無題

　   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃76】　　　　2010_09_02

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   【訓練シート76】 ホテルの商品とは？
  
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   ホテル旅館は、「もの」を売る商売です。
  
   その「もの」とはサービスという商品です。
  
   ホテル旅館の商品は、生活であり、環境・立地条件などの
  
   動かし得ないもの、施設、設備、料理、サービスなどです。
  
   ■環境・立地条件■
  
   ユーザーが、ホテル旅館を選ぶ場合、第一に行き先を決めます。
  
   「そうだ。京都へ行こう。京都なら○○ホテルが良い」などと
  
   希望を出してきます。
  
   このように、立地条件が悪いと、いかに豪華な施設を造っても、
  
   その商品価値が、充分に生かされません。
  
   また、ホテル旅館を利用するユーザーの市場圏は、次の３タイプです。
  
   1、日帰り客　
  
   2、一泊二日の宿泊客　
  
   3、周遊旅行客です。
  
   交通環境の整備や交通機関の発展、マスコミの情報などにより、
  
   立地条件は、大きく変化します。
  
   ■建物・施設■
  
   ホテル旅館の建物・施設は、商品です。
  
   ホテル旅館は、生活を売る商売です。
  
   お客様の生活には、レベルがあり、お客様の生活レベルに見合った
  
   商品を販売しなければなりません。
  
   お客様の生活レベルや生活様式は、時代とともに向上しています。
  
   ホテル旅館の建物・施設は、お客様の生活に対応して
  
   行かなければなりません。
  
   発展を止めたとき、競合に大きな差をつけられてきます。
  
   お客様のニーズは、止まることが無く、その欲求に対応した
  
   商品が必要になります。
  
   ■料　　理■
  
   お客様が抱く環境期待感は、そのホテル旅館の立地する場所の産品です。
  
   これは、単純に、山へ行けば「山の幸」、
  
   海へ行けば「海の幸」ということです。
  
   お客様は、常にその土地、その郷土のお料理を出してくれる
  
   との期待感があります。
  
   従って、そうした料理が用意されないと、期待はずれとなり、
  
   お客様の不満となります。
  
   また、お客様は、お金を払って宿泊しています。
  
   日常生活より二段階上の料理を期待します。
  
   お料理のボリューム感は、お客様が、少し残される位が適当です。
  
   また、お料理は単純に出すだけでなく、最近では、
  
   演出が重要視されています。
  
   「見せて、やらせて、選ばせる」が基本演出です。
  
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【編集後記】　旅館・ホテルの商品力

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   日本の旅館ホテルが苦境に立たされています。
  
   この傾向は、ずっと以前からの課題。
  
   海外旅行が躍進し、国内旅行が減退。
  
   ホテル旅館側にも大きな問題が、あったと思われます。
  
   施設を大型化し、団体旅行優先の営業。ベルトコンベアー式サービス。
  
   ある意味で、お客様満足無視の運営をして来た事も要因です。
  
   旅行形態が、団体から小間客へ大きくシフトして来たニーズに
  
   応えて来なかったのです。
  
   今一度、自社の商品の見直しと、サービスの質を変えて行く事が
  
   肝要と感じています。
  
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