サービスについての考え方

　   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃77】　　　　2010_09_09

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   【訓練シート77】 サービスについての考え方
  
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   ホテル旅館が、お客様にどのようなサービスを提供するか？
  
   ということは、経営者の経営方針、宿泊料金（客層）、お客様の種類、
  
   お客様の宿泊目的によって違ってきます。
  
   また、立地条件が悪い、建物が老朽化している、償却費や借入金の
  
   少ないホテル旅館は、人的サービスを重視すべきです。
  
   ホテル旅館の基本的なサービスの形態は、
  
   1料理屋的サービス（職業的サービス）
  
   2家庭的サービス（家庭にお客様を迎えたときの主婦のサービス）
  
   3列車食堂的サービス（やるべき事の最小限をやるサービス）の
  
   おおむね３タイプと言えます。
  
   それぞれのホテル旅館で、その方針や条件に合ったサービスの
  
   形態をとるべきです。
  
   しかし、ホテル旅館から人的サービスが無くなることはありません。
  
   そして、ホテル旅館のサービスの基本は、
  
   1お客様を安心安全に宿泊させること、
  
   2衛生的で安全な飲食物を提供すること、
  
   3やるべき事を確実にする事、
  
   以上の三点が、サービスの基本です。
  
   また、サービス業につきものの「苦情」に関しては、
  
   次の三大要素に注意が必要です。
  
   それは、「おそい、忘れた、間違えた」の三要素です。
  
   これらの三要素を無くすためには、
  
   スタッフ間の連絡と確認が重要であり、フロントを中心とした
  
   コミュニケーションが、円滑に行われることで、減少出来ます。
  
   サービスを商品として考えるとき重要なことは、
  
   商品としての特徴を熟知する事です。
  
   たしかに、チェック、コントロールは、難しい課題ですが、
  
   サービスが、ホテル旅館の重要な商品であることを徹底することです。
  
   ある調査（日観連調査）によれば、お客様が希望するサービスは、
  
   1従業員にものが頼みやすい、
  
   2寝具が清潔、
  
   3従業員が礼儀正しい、
  
   4室内のプライバシーが確保できている、
  
   5ルームサービスがある。でした。
  
   お客様は、安心で快適な時間を求めているのです。
  
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【編集後記】　基本の基本

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   サービスとは、それ程、特殊なものでは無いと言う事です。
  
   お客様が、サービスに何を求めているのかを追求する時に
  
   おおむね「何か特別なものを」と、考えがちです。
  
   しかしながら、そんな特別な事は無く、安心と快適性を
  
   求めているのです。
  
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