お客様の扱い方サンプル

   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃82】　　　　2010_10_14

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   【訓練シート82】 お客様の扱い方サンプル
  
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   お客様は、お一人お一人違いますが、お客様の性格とその扱い方を
  
   知ることで臨機応変な対応を心がけてください。
  
   1、いばるお客様の扱い方
  
   ホテル旅館で一番困った客は、傲慢で威張る客とされています。
  
   こうした客の対応は、
  
   言うことは言わせる。どんな皮肉を言われてもとにかく聞くこと。
  
   そうすれば、しだいにお客様も冷静になってくる。
  
   誠意が通じれば、上得意の顧客にもなりうるお客様です。
  
   こうしたお客様は、単純でさっぱりとした気質の方が多いようです。
  
   2、快活なお客様の扱い方
  
   話し好きで、ぐずぐずしたことが嫌いなお客様には、
  
   「はい、いいえ」をはっきりと対応する事です。
  
   このような、お客様は、表裏のない性格ですから、
  
   対応する側も楽な気分で対応できるはずです。
  
   しかし、お客様の話に合わせて、他の人や、他館の悪口などは
  
   絶対に言わないことです。
  
   3、おとなしいお客様の扱い方
  
   このようなお客様には、ゆったりと落ち着いた対応が必要です。
  
   物事をはっきりさせない方が無難な場合が多いようです。
  
   お客様の口数が、少ないからといってこちらも沈黙しててはいけません。
  
   「○○のお天気はいかがでしたか？」とか
  
   「お食事は、何時に用意させたらよいですか？」など、
  
   必ず返事の出来る軽い質問をする事が大切です。
  
   4、高齢者のお客様の扱い方
  
   高齢者のお客様は、体は不自由ですが、口は達者です。
  
   扱いのコツは、自分の親だと思って対応する事です。
  
   5、お子様の扱い方
  
   お子様は、一人前に扱う事です。
  
   食事は、先に出すようにします。
  
   6、女性のお客様の扱い方
  
   女性のお客様は、同性の女性従業員には、冷たい態度です。
  
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【編集後記】　様々です。お客様のタイプは。

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   お客様別の対応の仕方を、今週は書きましたが、
  
   お客様のタイプは様々であり、これだけではとても対応困難です。
  
   代表格のお客様タイプを例に、サンプルしてみましたが、
  
   上記サンプルにもれるお客様も多くいらっしゃいます。
  
   その都度、スタッフと協議して最良の「扱い方」を見つけて行く事です。
  
   そして、その「扱い方」を１つ１つサンプリングすれば、
  
   優れた「お客様対応マニュアル」になります。
  
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