お客様のタイプと目的を知る。

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   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃81】　　　　2010_10_07

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   【訓練シート81】 お客様のタイプと目的を知る。
  
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   ■お客様の種類と旅行目的■
  
   人の顔が、１人１人違うように、お客様も１人１人違います。
  
   その違いを全て知ることは不可能ですから、
  
   お客様の種類（タイプ）を知り、合った方法でサービスする必要があります。
  
   1、グループ客
  
   このお客様は、料金よりも気分重視です。
  
   優越感を持っていますから濃厚なサービスを要求します。
  
   旅は掻き捨て的気分屋ですが、マーケットリーダーにもなりうるタイプです。
  
   2、慰安旅行客
  
   幹事との打ち合わせに始まり、時間、予算など退屈させないお客様です。
  
   職場のトラブルには要注意です。
  
   朝の出発時間は、絶対に遅れないことです。
  
   料理は質よりもとりあえず量を確保すべきです。
  
   3、観光客
  
   このタイプのお客様は、スケジュールが強行、代理店扱いが多い、
  
   疲れていますから、時間通りに行動させることです。
  
   また、知らないものを見たい、知りたい、
  
   味わいたい等の話題を求めています。
  
   また、不安感をもっていますので、サービスには、思いやりが必要です。
  
   宴席での、お酒は余り飲みませんが、売店での買い物は、多いです。
  
   4、会合客
  
   このタイプのお客様に関しての注意事項は、
  
   人員の把握と確認、幹事との打ち合わせ、時間通り会を進める事、
  
   会場の準備は静かに行うこと、
  
   個人会計をはっきりさせておく事、などです。
  
   5、招待客
  
   このタイプのお客様には、招待客の気持ちになり、
  
   招待主の目的が成就出来るように協力する。
  
   そのためには、招待主の目的や業務内容をよく知ることです。
  
   下見の際には、調理長やお部屋係りの責任者も立ち会い、
  
   準備と分担を明確にしておくことです。
  
   また、お客様は、会合、宴会になれているので、
  
   対応は、慎重にします。
  
   まずは、気分を損ねないことが重要です。
  
   招待主を引き立てるように、ほめる、出迎える、
  
   見送るは、徹底してやることです。
  
   6、セミナー客
  
   このタイプのお客様には、研修する場所として、
  
   自館がいかに環境が良いか知らせる。
  
   従って、サービスの行き過ぎに良い効果はありません。
  
   時間は正確にして、事務的に仕事をこなすことです。
  
   食事面の配慮も忘れてはいけません。
  
   7、新婚客
  
   このタイプのお客様には、必要以上のサービスはしないことです。
  
   出来るだけ二人だけの時間を作り、自館のムードを売りましょう。
  
   8、家族旅行の客
  
   このタイプのお客様は、
  
   奥様と、お子様を第一義に考えてサービスする事です。
  
   9、出張客
  
   このタイプは、仕事で来ているため、宿泊だけの目的です。
  
   機能面だけを重視するお客様です。
  
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【編集後記】　タイプ別お客様考

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   お客様には必ずそのタイプが有ります。
  
   そして、タイプ毎にその目的とお客様の性格が有ります。
  
   お客様のタイプを知る事は、その目的を知る事になります。
  
   そして、お客様毎の対応が見えて来るのです。
  
   お客様満足を実施するためには、まず「敵を知る」事です。
  
   その第一は、お客様のタイプを知る事なのです。
  
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