打合せと休憩と苦情処理

　   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃102】　　　　2011_03_03

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   【訓練シート102】 打合せと休憩と苦情処理
  
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   ■打ち合わせと休憩■
  
   部屋の片付け、冷蔵庫補給、パントリー整備などが終了したら、
  
   各班毎に簡単な打ち合わせをし、昨日のお客様への対応の反省を
  
   実施すると、サービスの向上に直接繋がります。
  
   （打ち合わせ時間は、10分〜15分が最適）
  
   10時以降は、休憩に入ることになるが、日直、フロントへ
  
   伝言指示があれば、必ず、メモで伝えることです。
  
   ■苦情の予防■
  
   ホテル旅館では、お客様から文句を言われたり、
  
   苦情を聞き事は日常に多くあります。
  
   苦情の多くは、お客様の側にあります。受けるホテル旅館側からすると、
  
   不当な物もあるｋとから、感情的になりがちです。
  
   しかし、お客様は、日常生活から違った物や、気分転換を目的に、
  
   ホテル旅館に来ます。
  
   しかも過大な期待感を抱いて、ホテル旅館に来られるのです。
  
   お客様は、消費する時、自分の求めているものと違った場合、
  
   クレームを言います。
  
   ホテル旅館への文句や、苦情は、これと全く同じなのです。
  
   時として、ホテル旅館側の何気ない言動が、
  
   お客様の寛恕を傷つけて苦情となる場合もあります。
  
   お客様が、交通事情で不快な思いをした場合には、
  
   到着後、ホテル旅館側に当たり散らす事も有ります。
  
   このように、お客様の心理状態、生活態度、その場の状況などによって、
  
   さまざまに違ってきます。
  
   ホテル旅館の場合は、苦情の内容も感情的になりがちです。
  
   理性的な苦情は、処理しやすい物ですが、
  
   感情的な物は、処理が難しい物です。
  
   ■苦情を発生させないための予防法■
  
   苦情予防法の第一は、お客様の求めているもの、事を充分に把握すること。
  
   第二に、お客様の心理をよく分析すること。
  
   第三に、お客様の聞くべき事は良く聞き、当方としても、言うべき事は、
  
   しっかりと言う。
  
   そして、第四に、積極的に苦情を聞く事です。
  
   積極的に苦情を聞く方法としては、館内アンケートなども利用できます。
  
   ■苦情処理のルール■
  
   1、お客様の言い分を聞くこと。　
  
   2、原因を調査する。　3、苦情の対策を立てる。
  
   4、苦情は、早急に処理する事。
  
   5、苦情処理の結果を検討する。
  
   以上の五項目が苦情処理のルール原則です。
  
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【編集後記】　苦情に関して

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   サービス業に係わらず、仕事の苦情クレームは必ず発生するもの。
  
   従って、苦情を発生させない予防と対策が肝要である。
  
   その予防法には、コツが有る。
  
   今週は、その方法論を記述してみました。
  
   参考になるかどうかは、解りませんが、１つの指標にはなるはずです。
  
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