苦情処理の極意

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃103】　　　2011_03_10

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   【訓練シート103】 苦情処理の極意
  
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   ■苦情処理の極意（三変主義）■
  
   1、人を変える（責任者を変えて苦情を聞く）
  
   2、場所を変える（人のいない静かな場所に移動する）
  
   3、時を変える（時間を置いて改めて苦情の話を聞く）
  
   ■苦情処理の手順■
  
   1、苦情への心構え
  
   ・謙虚な気持ちで接する。
   ・積極的に取り組む
   ・相手の立場で考える。
   ・双方とも納得の行くまで話し合う。
   ・絶対に卑屈にならない。
  
   2、苦情を聞く
  
   ・苦情内容と、苦情に対する要望は、区別する事。
   ・苦情の真の意味を理解する事。
   ・相手の言い分を最期まで良く聞くこと。
   ・早呑み込みせずに要点をつかむ事。
   ・相手の緊張感をほぐす事。
   ・不明な点は、必ず質問する事。
   ・相手の目の前でメモを取る事。
   ・内容を復唱する事。
  
   3、説明をする。
  
   ・必要な事は、必ず申し上げる。
   ・弁解にならないように気をつける。
   ・理論的な説明は避ける事。
   ・相手の感情に配慮して話し合う事。
   ・事前調査報告書などがある場合には、それに基づいて話す事。
  
   4、調査
  
   ・苦情クレームの原因と、その経過状況を調査する。
   ・調査時は、必ず記録をとり、報告書にまとめる。
  
   5、連絡
  
   ・苦情クレームを1人で抱え込まない事。
   ・報告をして、指示協力を得る事。
   ・連絡は必ず書面で行う事。
   ・事実と意見は、区別する事。
  
   6、苦情処理
  
   苦情処理は、迅速に、処理方針に基づいて行う。
  
   苦情相手の言い分を検討して処理すること。
  
   そして将来的な事を考える。
  
   7、苦情報告処理
  
   苦情には、内容、経過、結果の記録を取ること。
  
   再発防止のために検討会を開く。報告書には、具体的な改善策を書き、
  
   関係部署に回覧する事。
  
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【編集後記】　何ごとにも苦情処理はつきもの。

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   苦情処理の三原則として良く言われる事。
  
   「人」「場所」「時」を変えること。
  
   しかし、この三変主義がうまく回らない原因に、幹部の対応が有る。
  
   人を変える際に、責任逃れも有り幹部が逃げる組織が有る事も事実。
  
   苦情処理は、組織で対応が原則です。
  
   担当者が、１人きりで孤独で処理する環境を放置するのは、
  
   その組織の責任者。そうですね。社長さんの責任です。
  
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