お客様満足主義について（その２）

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   【訓練シート80】 お客様満足主義について（その２）
  
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   ■お客様の心理■
  
   お客様は、家を出たときから、ホテル旅館に楽しい期待感を持っています。
  
   また、同時に「知らない場所」という不安感も持っています。
  
   お客様は、その土地や、ホテル旅館について何も知らないのです。
  
   おなじみのお客様でも、従業員の皆様より知りません。
  
   サービスの第一歩は、この不安感を解消し、期待感を
  
   確実なものにする事です。
  
   お客様は、期待感と不安感と若干の疲労感を持っていますので、
  
   お客様の心理を読んでお迎えすることが重要になります。
  
   １、お客様の心理に対してどうすればいいか。
  
   お客様を迎える準備としては、「お待ちしておりました」という
  
   感じの笑顔で迎えることです。
  
   お客様が、お部屋に着くと、「やれやれ」という感じですから、
  
   暖かい気持ちでお迎えします。
  
   お客様は、落ち着きと解放感を求めていますから、
  
   なるべき追い立てるような事はしないことです。
  
   朝のお客様の心理は、あわただしい気持ちでいますから、
  
   こちらもテキパキと仕事をこなすことです。
  
   ２、お客様の心理
  
   威張るお客様の心理は、自分を他人に誇示したいという
  
   気持ちあるいは相手に認めてもらいたい気持ちを持っています。
  
   こうした心理が、お客様の態度を大きくするのです。
  
   このようなお客様にどう対応するか？
  
   それは、お客様の最高の幸福感を認めることです。
  
   具体的に言えば、お客様をほめることです。
  
   たとえば、「旦那様は、大変お元気ですね」とか
  
   「旦那様は、大変お若いですね」または、
  
   「奥様のお召し物が大変お似合いです」というように、
  
   お客様が、誇示しようとするものを認める姿勢が必要です。
  
   また、お客様は、孤独感を持っています。
  
   また、人に話しかけたいと思っていますが、自分から話しかける事に
  
   躊躇しています。
  
   このようなお客様の場合には、必ずお客様から返事がいただけるような
  
   質問をする事が必要です。
  
   たとえばこうです。
  
   「途中の電車は、混んでいましたか」とか
  
   「道路の具合はいかがでしたか」または、
  
   「○○方面の天気は、いかがでしたか」など、
  
   必ず返事がいただけるような簡単な質問にします。
  
   そうした事で、お客様は、うち解けてきます。
  
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【編集後記】　会話のコミュニケーションが重要

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   お客様との会話には、お客様の心理の読み込が重要になります。
  
   シーン毎にお客様の心理は色々です。
  
   そのシーンにおけるお客様の心理を整理しておく事が肝要。
  
   お客様の心理の一端が理解出来れば、会話のきっかけは
  
   掴めるものです。
  
   サービス業にとって、お客様とのコミュニケーションは、
  
   サービス上、非常に重要です。
  
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