お客様に対する態度。

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃84】　　　　2010_10_28

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   【訓練シート84】 お客様に対する態度。
  
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   ■お客様に対する態度■
  
    1、お客様に対応する態度は、
   
    「ニコニコ」「ハキハキ」「アリガトウ」です。
   
    お客様への挨拶と返事は、笑顔でハッキリと、
   
    常に「ありがとうございました」の気持ちで対応しましょう。
   
    2、良いサービスの基本は、親切、丁寧、迅速、確実、協力です。
   
    親切にするには、相手の立場に立って考え実行することです。
   
    丁寧にするには、落ち着いて処理することです。
   
    迅速にするには、仕事の軽重と順序を考えることです。
   
    確実にするには、忘れないこと、反復する事、順序を考えることです。
   
    協力するには、連絡を取り、良い人間関係を築き、
   
    仕事の分担を明確にし、やるべき事を必ずやることです。
   
    3、良いサービスをするためには、
   
    1)準備を整えあわてないこと。
   
    2)楽しい生活や気持ちを持ち、物事をより良い方に解釈すること。
   
    3)睡眠不足にならにようにすること。
   
    4)健康に注意して、合理的に仕事を進め疲れないこと。
   
    5)空腹はイライラのもと。
   
    6)最期に、肉体も精神も健康であることです。
  
   ■お客様に対する心得■
  
   1、お客様のペースに巻き込まれない事。
  
   話し好きのお客様は、世間話や他館の話をしたりしますが、
  
   決して一緒になって他館の悪口を言ってはいけません。
  
   お客様の中には、口のうまいお客様がいます。
  
   甘い言葉には注意しましょう。
  
   親しいお客様でも、勤務中は、なれなれしい態度は禁物です。
  
   常にお客様に対する礼儀を忘れてはなりません。
  
   2、お客様から怒られた時の心得
  
   お客様から怒られた場合には、
  
   「本当にご親切に、ご注意いただいてありがとうございます。
  
   責任者にも良く伝え、今後は、改めて参りたいと存じます」と、
  
   お礼を言って、責任者に報告することです。
  
   ホテル旅館に対して、注意や怒る方は、正直なお客様であり、
  
   対応次第で、ホテル旅館のファンの一員になっていただけるお客様です。
  
   3、お客様と議論してはいけない。
  
   現場では、お客様から予期しないような議論をふっかけられる
  
   事があります。また、時には、お客様と意見が相違する場合があります。
  
   そんな時には、お客様と議論することは、避ける事です。
  
   ホテル旅館の仕事は、お客様にサービス事であり、
  
   議論する事ではないからです。
  
   お客様を、打ち負かしたいような気持ちになる事も有ると思いますが、
  
   議論に勝てば勝ほど、お客様の好意は、失われます。
  
   お客様を、屈服させてはいけません。
  
   そんな場合の具体的な心得に注意が必要です。
  
   お客様から議論をふっかけられた時には、
  
   努めて冷静でいることに心がけ、自分の感情の高まりに注意しましょう。
  
   また、お客様と対面の時には、顔をこわばらせないように努力しましょう。
  
   お客様と対等の立場に立たない事です。
  
   お客様との議論が、他のお客様に与える印象を考えましょう。
  
   4、その他の心得
  
   ホテル旅館が、お客様を平等にもてなすことは、
  
   現在の販売姿勢の基本です。
  
   お客様が、女性やお子様であるとか、
  
   宿泊料金の上下によって差別する事は、絶対にしてはならない事です。
  
   お客様は、常に「自分は、客である」という認識を持っていますから、
  
   お客様に対して指図がましい言動は、禁物です。
  
   人は、誰でも初めての土地や旅館に期待と不安を抱いています。
  
   従って、お客様に対しては、「あいまいな」言葉を使ってはいけません。
  
   説明は、正確に、頼まれた事は、必ず申し上げましょう。
  
   たとえ忙しい時にも、言い訳は、通用しません。
  
   電車、バスの時刻、観光地の行き方など良く聞かれる事は、
  
   事前に調べ上げ、正確に答えられるようにしておくことです。
  
   一度来館されたお客様の顔とお名前は、出来るだけ記憶しましょう。
  
   お客様にとって、ホテル旅館に自分の名前と顔を覚えられることは、
  
   好感を持って迎えられます。
  
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【編集後記】　態度と心得

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   あの人は、態度が悪いとか、あいつは解っていないとか、
  
   とかく職場では、問題になる事ですね。
  
   態度とか心得は、それを理解していれば、簡単に見に付く事です。
  
   また、態度と心得は、日常の中でも充分に使える事ばかりです。
  
   身に付けて損では無い事を請け合います。
  
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