商品としてのサービス

　   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃78】　　　　2010_09_16

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   【訓練シート78】 商品としてのサービス
  
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   ■商品としてのサービス■
  
   1、サービスは、無料ではない。
  
   ホテル旅館は、販売業である。
  
   建物施設の全面積が売り場である。全従業員が営業マンである。
  
   2、従業員は、企業の代表者である。その土地の代表者である。
  
   お客様は従業員の行動で、ホテル旅館を知り、土地を知る。
  
   イメージ・ムードは、従業員の行動で造られる。
  
   3、従業員は、サービスの実践者である。
  
   利益を生む自動販売機ではない。
  
   4、お客様は、その土地、ホテル旅館について何も知らない。
  
   お客様の良き相談者であり、コンサルであれ。
  
   お客様の求めているものは、満足感。
  
   5、サービスが商品である以上、他のホテル旅館より優れて
  
   いなければならない。
  
   有言実行で「良さ」を知らしめよ。
  
   サービスは、最初の２時間とお見送り。
  
   6、設備・料理は、サービスで補えるが、サービスには、補うもの無し。
  
   7、ホテル旅館は、経営者・従業員の人柄で商売をしている。
  
   良い経営者と良い従業員の関係と、良い従業員同志が良い人柄を生む。
  
   8、サービスの良し悪しは、結果であり、総合的で、
  
   相手によって受け方も違う。相手を知る心は、相手に通じる。
  
   そのために準備、打ち合わせ、確認を。
  
   9、最高のサービスをする事よりもやるべき事を確実にやることが先決。
  
   ■良いサービスをするためには■
  
   サービスとは、「自分の任務や決められたことを完全に実行する」事であり、
  
   サービス業は、
  
   「人の行動によりお客様に満足を与え料金をいただく」商売である。
  
   1、サービスとは、自分の仕事の内容を知ることである。
  
   自分のやるべき仕事を完全に知ることである。
  
   2、サービスとは、お客様をよく知ることである。
  
   自分が受け持つお客様が、どんなお客様か知らなければ
  
   良いサービスは出来ません。
  
   お客様が何を求めているのか？
  
   一般的な知識や、お客様の旅の目的を知り、
  
   それに応じたサービスを心がけよ。
  
   3、サービスとは、お客様の心理をよく知ることである。
  
   お客様が良いサービスと感じなければ、どんなことをしてもムダです。
  
   お客様の心理を良くつかんで、お客様の気持ちを
  
   先に察して行動することです。
  
   4、サービスとは、積極的に実行すること。
  
   知っていることとやることは別です。
  
   サービスは決して難しくありません。
  
   日常生活での常識を、確実に実行することです。
  
   5、サービスとは、精神訓話ではない。
  
   サービスは、私たちが日常言っている「親切」の事です。
  
   私たちは、それを仕事にしているのです。
  
   従って、「サービス」「親切」という言葉は、精神訓話ではありません。
  
   それは、商品として確実に実行されなければなりません。
  
   これが、他業種の商売と明らかに違う点です。
  
   6、サービスの良し悪しは、総合的な結果で判定されます。
  
   １人が、いくら努力しても、他の人が、ヘマをやれば、何もなりません。
  
   全員が営業マンの気持ちを持って、行動する事です。
  
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【編集後記】　サービスの良さとは？

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   ホテル旅館のサービスで良く語られる言葉。
  
   サービスの良さを知ってもらうためには、有言実行あるのみです。
  
   そして実行する際の秘訣は。
  
   お客様をお迎えしてからの２時間とお帰りの際のお見送りです。
  
   サービスの事が良く理解出来なければ、まずは
  
   お迎えからの２時間とお見送りを一生懸命やる事です。
  
   結果は直ぐ出て来ますよ。まずは有言実行。
  
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