ホテル旅館におけるサービスの重要性（その３）

　   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃74】　　　　2010_08_19

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   【訓練シート74】 ホテル旅館におけるサービスの重要性（その３）
  
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   ■お客様満足という考え方■
  
   ホテル旅館業は、ものを売るという点に関して、他産業と何ら変わる
  
   ことのない業態です。
  
   サービスは、決して無料の奉仕商品ではなく、価値のある商品です。
  
   かつて営業セールスは、いかに商品を上手に売るかという点に
  
   重点が置かれていました。
  
   商売は、常に「ある物」を売ることでした。
  
   その多くの商品は、既に「出来ている物」でした。
  
   ところが、今の営業セールスは、「お客様が求めている物」であり、
  
   お客様が求めている物を造り、そして、売る事で、
  
   お客様の満足度を満たしています。
  
   また、お客様の満足度を調査し、結果譜面であれば、修正し、
  
   改善し続けてゆく。
  
   これが、マーケティングといわれています。
  
   従来型の営業形態は、一方通行方式であり、マーケティング営業は、
  
   双方向方式といえます。
  
   また、このような見方も出来ます。
  
   営業セールスは、商品中心主義であるのに対して、
  
   マーケティング営業は、お客様中心主義と言えます。
  
   お客様中心主義の営業は、
  
   どうしたらユーザーに喜んでいただけるかを工夫し改善し、
  
   それをユーザーに知っていただく努力をする。
  
   これが、これからの商売の真の姿です。
  
   ものの判断基準の基礎は、
  
   お客様の満足の度合いということに尽きます。
  
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【編集後記】　サービスはお客様満足の度合い

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   サービスを説明して行くとどうしても
  
   対お客様の考え方になる。
  
   誰が、この商品を指示し、誰が買うか？
  
   お客様の１人１人の心を捉えて実際の行動に変化させる。
  
   そのことが、お客樣満足につながると考える。
  
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