お客様の心理について考える。（その２）

　   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
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   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃69】　　　　2010_07_15

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   【訓練シート69】 お客様の心理について考える。（その２）
  
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   接客では、お客様との対応で様々なケースが発生します。
  
   お客様の心理が何かを熟知しておく事は、接客にとり重要なファクター。
  
   ■４、まねたい心理■
  
   「隣の人の物が良く見える」とは、誰もが抱く心理です。
  
   ランチ等で、隣の人が、「ハンバーグ定食」を注文すると、
  
   自分は、「パスタランチ」を注文したにも係わらず、
  
   「あっ。私もハンバーグ」と、急に訂正する人が居ませんか。
  
   こんな場合にも、注文が変更になっても、お客様の意向に添って
  
   対応する事を心掛ける事です。
  
   ■５、損したく無い心理■
  
   レストランの中では、窓際の明るい席と、奥の薄暗い席では、
  
   お客様にとって不公平ではないかという、意見が有ります。
  
   この差については、建物である以上、解決出来ない問題。
  
   差が有るものについては、それを埋めるのが、サービスです。
  
   ■６、自分本位の心理■
  
   お客様は、時として利己的で自分さえ満足すれば良い、という
  
   心理が働いています。
  
   サービスの現場には、様々な心情を持ったお客様がいらっしゃいます。
  
   時には、機嫌の悪いお客様もいらっしゃいます。
  
   スタッフにとっては、全く不条理な話なのですが、快い気分で時間を
  
   お過ごしいただくために、全てを吐き出していただくように
  
   心掛ける事です。
  
   怒っているお客様と一緒になって、係員が怒っては、こちらの負け。
  
   お客様それぞれには、個別の心理が有るわけですから、
  
   個々のお客様に見合ったアプローチを心掛けるべきです。
  
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【編集後記】　サービス業に満点無し。

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   お客様が十人十色である以上、サービスマニュアルだけでは
  
   対応出来ない状況が多く発生します。
  
   同じサービスをしても、大変満足するお客様もいれば、
  
   不満を抱くお客様もいらっしゃいます。
  
   お店にいる時間の中で、お客様の心の中に満足感を得ていただく事が
  
   できるだろうか。と、こういう問題に興味を抱く事が大変重要です。
  
   元来、サービスには満点無しですから。
  
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