接客の５原則

　   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃66】　　　　2010_06_24

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   【訓練シート66】 接客の５原則
  
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   サービス業は、お客様に対して全身全霊で対応する事が基本。
  
   今週は接客の5原則の内、1、挨拶と2、笑顔について
  
   ■1、あいさつ■
  
   職員の採用試験の鉄則は、初対面の１０秒です。
  
   最初の印象が、いかに大切かと言う証拠です。
  
   あいさつは、人間関係の第一歩です。あいさつをして相手の心を開く
  
   ようにします。会話は、先手必勝。
  
   最初に声をかけた方が、主導権を握る事が出来ます。
  
   それ以前の問題として、職員同士の「あいさつ励行」があります。
  
   職員同士の挨拶が出来ないようでは、お客様への挨拶等出来ません。
  
   挨拶に付き物は、そうですね、「おじぎ」です。
  
   最敬礼が45度
  
   敬礼が30度
  
   会釈が15度　と覚えておきましょう。
  
   注意は、頭だけでおじぎはしない事。
  
   目線を足下の先1〜2メートルに置くと自然なおじぎになります。
  
   ■2、笑顔■
  
   笑顔は、目と口と心で造るものです。
  
   自然な良い笑顔を造るためには、日頃の健康管理に気を配りましょう。
  
   お客様にとってスタッフの健康事情は、無関係の話。
  
   いつもと変わらない笑顔の接客が必要なのです。
  
   体が健康で有るからこそ、美しい笑顔が出切るわけであり、
  
   心と体のバランスを保つように、健康管理は留意しなければなりません。
  
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【編集後記】　接客の５原則のおまけ

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   今週書いた「あいさつ」「笑顔」は、５原則の二つ。
  
   残りの三つは、「態度」「身だしなみ」「言葉づかい」である。
  
   要は、そんなに特別な原則ではないのです。
  
   しかし、核家族化が進んだおかげで、この５原則が必要になって来た。
  
   本来ならば、各家庭の中で自然に見につく事なのですが、
  
   現状では、なかなか難しい。
  
   家庭のシツケを職場で訓練。
  
   場合によっては、お客様にも訓練を手伝ってもらっている現状。
  
   いやはや、お客様満足は、遠い道である。
  
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