接客の５原則（その２）

　   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃67】　　　　2010_07_01

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   【訓練シート66】 　接客の５原則（その２）
  
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   サービス業は、お客様に対して全身全霊で対応する事が基本。
  
   今週は接客の5原則の内、3、態度と4、身だしなみ、5、言葉づかいです。
  
   ■3、態度■
  
   いつも明るい態度でお客様に接し、お客様の立場になってものを
  
   考えなければなりません。女性は、私的感情コントロールがうまくない、
  
   と言われますので、心情が態度に表れない様に注意です。
  
   これからは女性の時代です。女性が伸びるためにも男性管理職の判断が
  
   重要になります。
  
   ここで、態度とも大切な姿勢のお話。
  
   良い姿勢は、背筋を伸ばして、肩の力を抜き腹部に力を入れるように
  
   すると作れます。もう１つ、日本人は歩き方がへたと言われています。
  
   靴を引きずるような歩き方を直すには、少し足を高めに上げて歩くように
  
   心掛けておく事です。
  
   ■4、身だしなみ■
  
   身だしなみは、上品、清潔、控えめにが三原則です。
  
   ■5、言葉づかい■
  
   言いにくいことですが、敢えて言えば、
  
   サービス業の場合、決定権はすべてお客様側にあるという事を忘れては
  
   いけません。
  
   たとえば、「お断り」とか「お願い」をするときも、命令形ではなく
  
   依頼文形式にした方が円滑になります。
  
   「お控えください」よりも
  
   「お控えいただけますでしょうか」の方が良いでしょう。
  
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【編集後記】　接客業は難しい。

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   人を相手にする商売は、おしなべて難しい。
  
   インターネット、デジタル時代になってますます人に接する事は、
  
   技術が必要になっています。
  
   施客という技術は、マニュアルや教育だけでは、上達しません。
  
   現場での失敗と工夫があって、始めて上達して行きます。
  
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