キャビンアテンダント訓練体系（その４）

   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃63】　　　　2010_06_03

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   【訓練シート63】 キャビンアテンダント訓練体系（その４）
  
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   キャビンアテンダントのサービス訓練には、多くのサービス業で利用
  
   出来るノウハウがある。そこで、実際のアテンダント教育に利用されて
  
   いる、具体的内容を伝授して行きます。
  
   ■サービス適性向上チェックポイント１０■
  
   今週のポイントは、「積極性」と「責任感」。
  
   「積極性」のポイントは、意欲的に物事に取組んでいるかどうかと
  
   言う事になります。
  
   最近の女性は、長期的な視野で仕事を捉えています。
  
   昔は平均2〜３年の就業期間のケースが多かったのですが、最近では
  
   結婚してからも仕事を続ける女性が増えています。
  
   職場スタッフが多くなると、先輩から後輩への教育が不十分になります。
  
   このような状況だと、個々の積極性の違いにより、意欲的に自分から
  
   働きかけの出来る人には、歴然とした効果が表れます。
  
   新人さん達の最初のお仕事は、「トイレ掃除」。
  
   お客様は、サービス施設の善し悪しを「トイレ」の清潔さで判断します。
  
   こうした裏方仕事にも積極性が重要なのです。
  
   次のポイントは「責任感」
  
   このポイントは、自分の言動に責任が持てるかどうかです。
  
   時代は、ますます女性が重要になっていますし、それに伴って責任も
  
   高くなっています。
  
   良く有るお客様のクレームの１つ「責任者を出せ！」という場面。
  
   女性管理者が、お客様のクレームを聞いても、
  
   「女では話にならん」と収拾が付かない状況も有ります。
  
   こんな時にはどうするか？
  
   その場を逃げずに、「私が責任者です。」と明確に説明する事です。
  
   トラブルを処理出来る事が、一人前の証なのです。
  
   良く有るトラブルに、オーダーミス（聞き忘れ）が有ります。
  
   誰も聞いていないと言う事も有りますが、必ず、オーダーを受けた
  
   スタッフを見つけだし、本人に謝罪させます。
  
   人間ですから、忙しい時には、忘れる事も有ります。
  
   忘れた事を攻めるよりも、
  
   「オーダーを受けた事に、最後まで責任を持つ」事を
  
   意識させる事が重要になります。
  
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【編集後記】　責任の所在

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   責任の所在は、つまる所そのサービス提供をしている企業です。
  
   しかし、最後の所在の処に行くまでに現場で責任は取れます。
  
   スタッフの１人１人が、「仕事には最後まで責任を持つ」という
  
   意識があれば、現場の最前線で、責任は果たせるものです。
  
   企業を代表しているのは、スタッフの１人１人なのですから。
  
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