ホテル旅館におけるサービスの重要性（その２）

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃73】　　　　2010_08_12

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   【訓練シート73】 ホテル旅館におけるサービスの重要性（その２）
  
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   ■サービスの重要性■
  
   ホテル旅館の人的サービスの重要性に関して述べてみたいと思います。
  
   ホテル旅館のサービスで、人的サービス、物的サービスどちらが重要か？
  
   というあるアンケートによると、「物的サービス14％、
  
   人的サービス72％、両方14％」という結果でした。
  
   ホテル旅館を利用するユーザーは、人的なサービスをホテル旅館に
  
   求めていると言えます。
  
   物的サービスは、お金のかかるサービスです。
  
   人的サービスは、お金がかかりません。
  
   従って、人的サービスは、心構え一つで、サービスの優劣がつきます。
  
   当然のことながら、ホテル旅館は、サービス業ですから、
  
   お金のかかる物的サービスをおろそかにする事は出来ません。
  
   が、それ以上に重要な事は、人的サービスです。
  
   人的サービスに関して、ホテル旅館に対する評判から分析すると、
  
   「A館は、設備は上等というほどではないが、
  
   職員の訓練が実に良く行き届いている」
  
   「B館は、設備も良いし、女中さんのサービスも良い。」
  
   「C館は、なるほど設備は良いが、従業員のサービスが全然だめだ。」
  
   などというお客様の声を聞きます。
  
   「D館は、スタッフのサービスがなっていないが、設備が豪華で我慢できる」
  
   というような声を聞いた事がありません。
  
   サービスに関しては、設備や施設にあぐらをかいては
  
   いけないという事です。
  
   場合によっては、豪華な設備や施設が、そこで働くスタッフの心構えの
  
   足りなさや気遣いの無さが、かえって、そのホテル旅館の評判をなくす
  
   事さえあります。
  
   また、このような調査結果も出ています。（日観連調査）
  
   旅館宿泊のユーザーの内、男性50％、女性32％のユーザーが、
  
   再度同じ旅館に宿泊しています。
  
   その理由は、サービスが良かった39％、手頃な料金28％、
  
   アクセスが良い27％。設備が良い20％、料理が良い14％です。
  
   物的サービスよりも、人的サービスにウェイトが高い事が伺えます。
  
   同じ日観連のホテル旅館の印象度調査においては、
  
   「良い印象の部」で、サービス23％、静けさ23％で一位、
  
   気軽さ20％で三位、四位景色で19％、六位に従業員16％でした。
  
   同じ調査で「悪い印象の部」では、一位サービス17％、二位料理16％、
  
   三位従業員14％、気軽さ9％で４位でした。
  
   ホテル旅館の良い印象は、サービスの中に「気軽さ」や「従業員」を
  
   加えると約50％が、人的サービスです。
  
   また、悪い印象の方も、40％が人的サービスの部分です。
  
   ユーザーが、ホテル旅館の優劣を決める場合には、
  
   施設や料理、立地ではなく、人的サービスの従業員や、従業員の行動で、
  
   判断されています。
  
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【編集後記】　サービスは人財です。

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   サービスの価値は、つまる所人です。
  
   サービスが良いとか、あそこはイメージが良いねとかの評判の多くは、
  
   人による評価です。
  
   施設が良いとか、価格が安いは、継続性の有る評価では無いのです。
  
   また、人によるサービスは、一朝一夕では、完成しません。
  
   日々の地味な活動が、評価を生みます。
  
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