お出迎え、客室でのごあいさつ３

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃45】　　　　2010_01_28

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   【訓練シート45】 お出迎え、客室でのごあいさつ３
  
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   ■客室のご説明■
  
   お客様の衣服を片付けたり、お茶を入れたりする動作の中で、客室に
  
   関して自然にご案内・ご説明が出来るようにしましょう。
  
   下記の項目を、小間客、団体客を問わずご説明します。
  
   1、貴重品、金庫
  
   2、非常口（ベランダの説明も合わせてする。）
  
   3、冷蔵庫（カウント方法、ロック時間）
  
   4、食事場所（団体の場合は、宴会時間もハッキリと説明）
  
   5、客室電話（フロント電話番号、外線、他室への電話のかけ方）
  
   6、外出時の注意（ルームキーはフロント、ベランダ窓の施錠、門限）
  
   7、館内施設（大浴場の場所、ショー、売店の場所）
  
   ■退室の時■
  
   1、それとなく人数を確認し、不必要な浴衣、タオルを下げる。
  
   人数変更や特別注文を関係部署へ連絡する。
  
   2、説明が終り、ご用の無い様子であれば、踏込み口まで下がり、
  
   入室時と同じように挨拶をして退室します。
  
   3、退室前に再度スリッパ・靴の整理をします。
  
   4、団体客の場合は、幹事部屋を優先してお伺いします。
  
   ■お客様の問合せ・要望への対応■
  
   1、浴衣サイズとお子さま用浴衣への対応。
  
   2、客室用セット（タオル、帯、歯ブラシ、お湯）不足への対応。
  
   3、麻雀、囲碁、将棋への対応。
  
   4、キー所持者不明の時の開放要望への対応。
  
   5、別注料理、二次会の要望への対応。
  
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【編集後記】　お部屋での説明は、商品解説。

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   近ごろの物販店の店員は、自店で販売している商品の事も満足に
  
   説明出来ない。従って、客として買う気が失せる。
  
   ホテル旅館でも同じである。お客様にとっては、客室は買った商品。
  
   従って、商品に関しては、充分な取扱説明をしなければなりません。
  
   家電を買えば、「取り説」が必ず添付されているように。
  
   ホテル旅館の商品も、充分にお客様に説明出来るようでなければ
  
   お客様満足はいただけません。
  
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お出迎え、客室でのごあいさつ２

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃44】　　　　2010_01_21

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   【訓練シート44】 お出迎え、客室でのごあいさつ２
  
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   ■お茶のサービス■
  
   1、テーブルの下座側の位置に座り、茶器セットをテーブルからおろし、
  
   床の上でお茶を入れる。
  
   2、セット盆の上に茶わんを並べ、濃さが平均になるようにお茶を入れ、
  
   きゅうすのお茶はしぼりきる。
  
   3、原則として、上座のお客様から順に下座へと、おしぼり・お茶菓子
  
   ・お茶の順でサービスする。
  
   4、テーブルに手をかけたり、テーブル上を器で擦らないように
  
   気をつけること。
  
   5、おしぼりを出す時、お茶を出す時には、必ず言葉を添える。
  
   6、広縁に座っているお客様には、声をかけて広縁まで
  
   運んであげましょう。
  
   7、団体客の場合は、既にお茶を勝手に飲んでいるようで有れば、
  
   簡単に継ぎ足ししてあげる配慮が必要です。
  
   ■お伺い■
  
   1、フロントでたずねたことと重複しないようにしましょう。
  
   特にフリー客の場合には、あらかじめフロントに概略を確認しておく。
  
   2、お伺いはミスのないように、必ずお伺い伝票に記入するか、
  
   別のメモ帳に控えておきましょう。しっかり訊ね、復唱確認です。
  
   3、小間客の場合は、次の事に注意してお伺いします。
  
   　　・夕食の時間
   　　・お飲物-----地酒など銘酒をお勧めします。
   　　・追加出し増し料理、マッサージ、麻雀
   　　・明日のご予定、お目覚め時間、朝食時間
  
   4、ご注文に応じられない時には、代案を用意して、できるだけ早く
  
   お客様の意向を伺いましょう。
  
   5、お伺いした事を処理するのに手間を取る場合には、中間に必ず
  
   経過報告をしておきましょう。
  
   6、あいまいな返事はしない事です。言葉や意味の判らない事は
  
   ハッキリと伺う事です。
  
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【編集後記】　お部屋でのやりとり。

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   客室でのお客様とのやり取りは、孤独です。
  
   たった１人で、責任を持たなければなりません。
  
   客室の中では、あなたがホテル旅館の代表です。
  
   しっかりとお客様に伝え、お伺いを聞きましょう。
  
   聞き間違い、聞き忘れ、理解出来ない、全てあなたの責任です。
  
   客室は、あなたにとって一騎討ちの戦場と言う事を肝に命じ手下さい。
  
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