お出迎え、客室でのごあいさつ

   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃43】　　　　2010_01_14

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   【訓練シート43】 お出迎え、客室でのごあいさつ
  
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   ■身だしなみ、心構えのチェック■
  
   このチェックは以下の５項目
  
   1、薄化粧、髪、装身具、口臭
  
   2、名札、足袋、ポケットベル、メモ
  
   3、心構え
  
   4、笑顔
  
   5、手順
  
   （化粧）（服装）（心構え）（笑顔）（手順）
  
   この五つの頭文字をとって「ケフコエテ」と覚えましょう。
  
   ■お出迎え及びご案内■
  
   1、フロントからの連絡により、担当の接客係りは玄関まで出迎える。
  
   2、小間客については、原則としてフロント出迎え、ご案内の順です。
  
   3、お出迎えが終ったら、担当フロアーEV前に待機し、そこから客室まで
  
   ご案内します。
  
   ■お部屋でのご挨拶とお伺い■
  
   ごあいさつ
  
   1、予約伝票を良く確認し、お客様の概況を充分承知しておく事です。
  
   2、客室の入口で、ドアノック（叉はチャイム）をして入室します。
  
   3、跪座（キザ：ひざまづく）の姿勢で「失礼します」と声をかけながら
  
   本間のふすまを開けます。
  
   4、靴の片づけとスリッパの整理は原則として、ご挨拶後の退出時に
  
   行いましょう。但し、あまりに乱雑な場合には入室時に簡単に整理。
  
   5、上座のお客様を中心に全員に向かう気持ちで下座に正座し、
  
   ご挨拶をします。必ず自分の名前を言いましょう。
  
   洋間の場合は、入口の近くでお客様の見える位置まで進み、立礼します。
  
   6、まずは、お召し換えを勧めます。その間にお茶の準備をします。
  
   お召し換えは、置いてある場所と大小の区別を説明します。
  
   ノリのききすぎに注意しましょう。浴衣、帯にポケットの有る場合は
  
   その旨、説明して下さい。
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【編集後記】　手順と基本

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   本日のマニュアルは、お客様のお迎えと客室でのサービスの基本を
  
   書いています。
  
   出迎えと客室対応は、サービスの基本中の基本です。
  
   手順をしっかり身に付けておけば、基本スキルになりますから
  
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接客サービスの手順１（お迎え準備）

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃42】　　　2010_01_07

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   【訓練シート42】 接客サービスの手順１（お迎え準備）
  
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   ■夕食セッティング■
  
   1、宴会場へのお膳付け
  
   人数を確認して、お膳、座椅子、座ぶとんを並べる。
  
   お手元、グラス、お猪口、受け皿、鍋敷き、固形燃料、ビール袴
  
   灰皿、マッチ、おしぼり等をセットする。
  
   2、料理付け
  
   器だし、盛り付け（調理士、配膳係り、内務係り）は、数を確認しながら
  
   コンテナに入れ、宴会場まで運搬します。盛り付けの形をくずさない
  
   ことが重要です。
  
   余分に運んだ料理は、すぐ調理場に戻し、足りないところへ補充する。
  
   料理の中に毛髪や異物がないか確かめながら、お膳を所定の位置に
  
   並べる。つづいて、飲み物を用意する。
  
   刺身や、熱物については、お客様が席に着かれる寸前に配膳する。
  
   接客係り、配膳係り、内務係りを臨機に差配し、連絡する管理者を
  
   おきましょう。
  
   小間客のお料理については、名札等を利用してわkりやすくしておく。
  
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【編集後記】　お迎えには、準備が肝要

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   何ごとも、準備、段取りが仕事の８割です。
  
   準備の完璧さ次第で、お客様への接客に余裕が出ると言うものです。
  
   準備が完璧であれば、本来の仕事が、100％で来ます。
  
   それによってお客様満足の評価が上がるのです。
  
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