お茶だしに心のぬくもりを！

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   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃17】　　　　　2009_07_16

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   【訓練シート17　】 お茶だしに心のぬくもりを！
  
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   ■お　茶　だ　し■
  
   1、お客様がおしぼりを使っている間に、テーブルの下座側で
  
   お茶を入れます。茶器セットは、テーブルから降ろし床の位置で
  
   お茶を入れるのが原則。
  
   2、上座のお客様から順に下座へとお茶をお出しします。
  
   遠くのお客様へは、その位置までお持ちするのがベストですが、
  
   簡略するために、お茶を入れた位置で順次お渡しするのも一方法です。
  
   3、おしぼり、茶菓子を銘々にお出しする時は、お客様から向かって
  
   左手におしぼり、中央に茶菓子、右手にお茶をお出しするのが基本。
  
   4、おしぼり、茶菓子、お茶をお出しする時は、必ず言葉を添えて下さい。
  
   5、広縁に座っているお客様には、声をかけて広縁までお持ちして
  
   上げましょう。
  
   6、団体様の場合、すでにお茶を勝手に飲んでいる様であれば、
  
   一言おわび申し上げて、新しいお茶をつぎ足してあげて下さい。
  
   7、お茶だしをしながら、土地の見どころ、名物等さりげなくご説明して
  
   ください。
  
   ■お　茶　だ　し接客話法■
  
   1、ただいま、お茶をお入れいたします。
  
   2、お茶が入りました、どうぞ。
  
   3、こちら、この地方の銘菓○○○です。どうぞ、お召しあがりください。
  
   4、お客様、そちらの方へお茶をお持ちいたしましょうか。
  
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【編集後記】　基本を知る事

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   昔であれば、家庭の中で日常的にやっていた習慣が、今やノウハウが必要。
  
   お茶もペットボトル流行りで、茶葉を使ったお茶だしは、皆無。
  
   しかし、お茶出しも、仕事となると基本をしていないと出来ない。
  
   今までは、日常習慣の１つであった事が、サービス行動になる。
  
   お茶出しは、良い例である。
  
   一度は、しっかりとしたお茶だしノウハウを覚えておくべきである。
  
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玄関で決まる。第一印象。

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃11】　　　　　   2009_06_04

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   【訓練シート11】 玄関で決まる。第一印象。
  
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   ■飛び出せフロント■
  
   1、お客様がお着きになったら、カウンターから飛び出し、玄関の外まで
  
   お出迎えをするように心掛けましょう。
  
   団体様の場合には、きちんと１列側面横隊の形でお出迎えしましょう。
  
   2、できる限り、お客様の名前を呼んでごあいさつしましょう。
  
   3、お子さまやお年寄りを大切に、ご挨拶には一言褒め言葉を添えて！
  
   4、宿泊カードに記入して頂き、簡単に料金・会計方法など
  
   予約で承ったことを確認しましょう。
  
   5、貴重品を預かる場合には、金額を明示されたり、現金で渡された時は、
  
   必ず金額をお客様と一緒に確認しましょう。
  
   ■お客様への心がけ■
  
   1、お客様には、さりげなく心配りを。
  
   ジロジロ観察したり、品定めするような素振り、物珍しいそうな顔も禁物。
  
   2、カウンター内で壁にもたれたり、オシャベリ悪ふざけは厳禁。
  
   3、電話中、応対中も、お客様に黙礼、会釈を忘れずに。
  
   4、ご到着後のお客様の出入りには、「お帰りなさいませ」
  
   「いってらっしゃいませ」のご挨拶を。
  
   フロントの第一印象で、その施設の良し悪しが決まる事をお忘れなく。
  
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【編集後記】　出合いの最初が肝心。

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   私生活でも、人との出合いは、第一印象が大きく左右します。
  
   人の場合には、視覚からの情報が80％と言われています。
  
   その始めての出合いを大切にする事は、お仕事でも同じです。
  
   失敗した第一印象を、普通にまで上げるために多くのエネルギーと時間が
  
   必要になります。
  
   従って、玄関での第一印象を大切にしなければなりません。
  
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