キャビンアテンダント訓練体系（その２）

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   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
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   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃62】　　　　2010_05_20

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   【訓練シート61】 キャビンアテンダント訓練体系（その２）
  
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   キャビンアテンダントのサービス訓練には、多くのサービス業で利用
  
   出来るノウハウがある。そこで、実際のアテンダント教育に利用されて
  
   いる、具体的内容を伝授して行きます。
  
   ■サービス適性向上チェックポイント１０■
  
   今週のポイントは、「明朗性」と「親切心」
  
   「明朗性」のポイントは、「いつも周りの人を明るい気分にさせることが
  
   できるか？」ということになります。この「いつも」が難しいのだ。
  
   サービス業では、短時間に多くのお客様に接します。
  
   短時間にどのような印象を与える事ができるか、それが重要。
  
   それには、第一印象を特に大切にする事だ。
  
   全てのお客様とお話する事は、無理でしょうから、歩く時にも
  
   お客様の反応を見たり、店を出られる時には、目を見てご挨拶するよう
  
   細かな心配りが必要です。
  
   そして、お客様から多くの声をかけられるためには、常に良い笑顔を
  
   持っている事がポイントになります。
  
   次は、「親切心」
  
   年寄りに席を譲ることは、元来、家庭のシツケがされていないためだ。
  
   「知っているけど出来ない。」という人が増えているようだ。
  
   知っているけど出来ないことは、知らないことと同意義。
  
   これは、知識の行動化という問題です。
  
   コツは、「相手の身になって行動出来るか？」と言う事になります。
  
   親切心は、女性よりも男性の方に多く持ち合わせている。
  
   親切心を行動にした時には、やはり女性の優しさはポイントである。
  
   物を運んだり、要望をきくだけならば、ロボットでも出来る。
  
   お客様が、何を望んでいるかを見極める思いこそが、「親切心」だ。
  
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【編集後記】　適正向上１０ポイント。

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   今週は、１０ポイントの内、「明朗性」と「親切心」を取り上げた。
  
   来週からは、「言葉づかい」「身だしなみ」「積極性」「責任感」
  
   「協調性」「確実性」「迅速性」「素直さ」を
  
   順次取り上げてまいります。
  
   読者の皆様の中に１つでも参考になるキーワードがあれば
  
   良いのですが、、、。
  
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キャビンアテンダント訓練体系（その１）

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃60】　　　　2010_05_13

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   【訓練シート60】 キャビンアテンダント訓練体系（その１）
  
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   キャビンアテンダントの訓練教育と、ホテル旅館の訓練マニュアルには
  
   場所こそ違うにせよ、その神髄は相通ずるものがある。
  
   そこで、キャビンアテンダント訓練に見る教育体系を見てみることに
  
   する。
  
   ■入社教育■
  
   入社した新人スチュワーデスは、まず五日間の入社教育が実施される。
  
   一般的な旅客心理や特殊客の取扱要領を学びます。
  
   最近では、若者の体力低下が叫ばれているため、ヨガ訓練を取り入れて
  
   いる。気軽に出来る心身鍛練と健康増進を進めている。
  
   ■地上研修■
  
   スチュワ−デスは、一旦業務に付くと、同じ会社に居ながら
  
   地上職の方々が、どのようなシステムでどのような業務を遂行しているか
  
   ということに全く触れる機会が無くなります。
  
   そこで、３〜５ヶ月間、地上研修で適当な地上部署に配置し、会社全体の
  
   しくみや、各部門の仕事への理解、仕事の連携で飛行機が飛ぶ事を
  
   体験させます。
  
   ■専門訓練■
  
   地上訓練が終了すると専門訓練が始まります。
  
   国内線で１ヶ月半、国際線で２ヶ月半の訓練です。
  
   専門訓練においては、保安要員としての在り方とサービス要員としての
  
   在り方の両面から訓練をすすめる。
  
   サービス要員育成訓練では、「知識」「技量」「適正」が大きな
  
   ３本柱になっている。この中で、「知識」「技量」というものは、個人
  
   の努力により、何とか水準に達することが出来るものです。
  
   しかし、「適正」は、入社以前の問題であり、どこでどのように
  
   引出すか、大変難しい問題である。
  
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【編集後記】　スッチーの職場訓練

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   サービス訓練では、良く取り上げられるキャビンアテンダント訓練。
  
   ホテル旅館のサービス訓練とどこが違うのか？
  
   じっくりと学んで行きたいと思います。
  
   おそらくキャビンアテンダント訓練のさまざまな部分が、
  
   ホテル旅館のサービス訓練にも充分に利用出来るものです。
  
   今週から3〜4回にかけて訓練のあらましを紹介して行きます。
  
  
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