キャビンアテンダント訓練体系（その４）

   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
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   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃63】　　　　2010_06_03

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   【訓練シート63】 キャビンアテンダント訓練体系（その４）
  
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   キャビンアテンダントのサービス訓練には、多くのサービス業で利用
  
   出来るノウハウがある。そこで、実際のアテンダント教育に利用されて
  
   いる、具体的内容を伝授して行きます。
  
   ■サービス適性向上チェックポイント１０■
  
   今週のポイントは、「積極性」と「責任感」。
  
   「積極性」のポイントは、意欲的に物事に取組んでいるかどうかと
  
   言う事になります。
  
   最近の女性は、長期的な視野で仕事を捉えています。
  
   昔は平均2〜３年の就業期間のケースが多かったのですが、最近では
  
   結婚してからも仕事を続ける女性が増えています。
  
   職場スタッフが多くなると、先輩から後輩への教育が不十分になります。
  
   このような状況だと、個々の積極性の違いにより、意欲的に自分から
  
   働きかけの出来る人には、歴然とした効果が表れます。
  
   新人さん達の最初のお仕事は、「トイレ掃除」。
  
   お客様は、サービス施設の善し悪しを「トイレ」の清潔さで判断します。
  
   こうした裏方仕事にも積極性が重要なのです。
  
   次のポイントは「責任感」
  
   このポイントは、自分の言動に責任が持てるかどうかです。
  
   時代は、ますます女性が重要になっていますし、それに伴って責任も
  
   高くなっています。
  
   良く有るお客様のクレームの１つ「責任者を出せ！」という場面。
  
   女性管理者が、お客様のクレームを聞いても、
  
   「女では話にならん」と収拾が付かない状況も有ります。
  
   こんな時にはどうするか？
  
   その場を逃げずに、「私が責任者です。」と明確に説明する事です。
  
   トラブルを処理出来る事が、一人前の証なのです。
  
   良く有るトラブルに、オーダーミス（聞き忘れ）が有ります。
  
   誰も聞いていないと言う事も有りますが、必ず、オーダーを受けた
  
   スタッフを見つけだし、本人に謝罪させます。
  
   人間ですから、忙しい時には、忘れる事も有ります。
  
   忘れた事を攻めるよりも、
  
   「オーダーを受けた事に、最後まで責任を持つ」事を
  
   意識させる事が重要になります。
  
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【編集後記】　責任の所在

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   責任の所在は、つまる所そのサービス提供をしている企業です。
  
   しかし、最後の所在の処に行くまでに現場で責任は取れます。
  
   スタッフの１人１人が、「仕事には最後まで責任を持つ」という
  
   意識があれば、現場の最前線で、責任は果たせるものです。
  
   企業を代表しているのは、スタッフの１人１人なのですから。
  
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キャビンアテンダント訓練体系（その３）

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃62】　　　　2010_05_27

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   【訓練シート61】 キャビンアテンダント訓練体系（その３）
  
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   ■サービス適性向上チェックポイント１０■
  
   今週のポイントは、「言葉使い」と「身だしなみ」。
  
   「言葉使い」のポイント。
  
   言葉は、時代の移り変わりを反映します。昔は使わなかったが、
  
   今は使われている場合も有ります。サービス利用者は、年齢の巾も広く、
  
   どの年代にも合う言葉使いが必要になります。
  
   今は、核家族化が進み、高齢者に対する言葉遣いや敬語の正しい使い方を
  
   知らない世代が目立つようになった。
  
   二十代女性で、完璧な敬語を使える人はほとんど居ない。
  
   訓練で良く有るケースは、自分に敬語を使うケースである。
  
   緊張感も有りなかなか思うようには話せないのが実情かも知れないが、
  
   多少間違っても、ココロがこもっていれば、本人の誠意は伝わります。
  
   マニュアル的な敬語の使い方は、慇懃無礼になるケースもあるので
  
   要注意なのです。
  
   細部に気を取られずに、誠意を持って、相手に合わせた言葉使いを
  
   する事が肝要です。
  
   注意したい言葉は、
  
   学生言葉、流行語は、絶対に使わない。専門用語、横文字も使わない。
  
   現場では、言葉使いに係わるクレームが多発します。
  
   一言足りないとか、一言多くてお客様が、立腹する場合などです。
  
   言葉遣いのコツとしては、
  
   「オシャベリでありなさい。しかし、言い過ぎは禁物」。
  
   次のポイントは、「身だしなみ」
  
   身だしなみに関しては、個人の個性の問題も有り、対処の仕方が
  
   難しくなって来ました。
  
   身だしなみの三原則は、「上品、清潔、控えめに」です。
  
   要は、制服等にあった身だしなみをする事が肝要となります。
  
   従って、各企業内で
  
   「してはいけない禁止事項」
  
   「しなければならない遵守事項」
  
   「してもしなくても良い選択事項」を内規で決めておく事です。
  
   制服着用時には、アクセサリー禁止。結構ん指輪は例外。これは、
  
   接客業は、お客様よりも一歩下がることが原則だからです。
  
   飲食関係の場合、最近では、ロングヘアーも認められている様ですが、
  
   食品を取扱う際には、髪を束ねる事が、原則です。
  
   それでは、マニュキアは？
  
   これは、遵守事項。
  
   海外では、爪を手入れしないで人前に出る事は、化粧無しに匹敵。
  
   従って、透明あるいは薄いピンクのマニュキアは遵守事項。
  
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【編集後記】　個性よりも身だしなみ

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   ファッションは個性。
  
   という若い人達が多いが、お客様満足では、総べてが個性では
  
   通りません。
  
   お客様にどう見られているか、お客様の気分を損ねていないか、等など
  
   お客様目線が重要です。
  
   決して没個性を推奨しているわけでは有りませんので、、、。
  
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