クレームには誠意で。３変主義で行こう。

   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
   　　　　　　　　　　　　　　　　　私の個人のホームページです。
   　　　　　　　　　　　　　　　→　http://udiweb.rakurakuhp.net
   ━電子ブック好評発売中━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
  
   　　　　　　●実録・実践　非医師が病院理事長になる日●
  
     　非医師が医療法人理事長に就任！その要点と傾向と対策。
   　　医師でなくても医療法人の理事長に成れるのです。法律の根拠から
   　　就任のための手順を公開した唯一の手引書です。
   　　筆者が実際に体験した実録レポート。
  
    ダウンロード版購入は→　http://udiweb.rakurakuhp.net/i_84816.htm
   ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
   ━電子ブック無料頒布中━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
  
   　　●ホテル旅館のサービス原典実務書●無料頒布中
  
     　ホテル旅館のサービス訓練の要点と傾向と対策を網羅。
   　　サービスの心構えから、実践訓練内容、接客話法まで
   　　ホテル旅館サービスの原典的実務書。
   　　筆者と現場仲居さん達が実際に体験、体系化した実務マニュアル。
  
    ◎今なら無料頒布中◎→ホテル旅館のサービス原典実務書希望と
   
    書いて、右記アドレスまでご連絡を。[e-mail]　河守拝
   ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃40】　　　　2009_12_24

   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   【訓練シート40】 クレームには誠意で。３変主義で行こう。
  
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   ■クレーム処理の原則■
  
   1、クレームは、後に残さない事が大切です。発生したら、お客様の
  
   お帰りになるまでに解決してやる事が、重要です。
  
   2、まず、お客様の言い分を全部お伺いし、真面目に関心を示し、
  
   誠意を持っておわびいたします。
  
   3、どんな場合でも、へたに弁解したり、議論したり、責任逃れを
  
   する事を、慎まなければなりません。
  
   4、３変主義を実践しよう。
  
   ・人をかえる。
  
   自分の手に負えない事は、上司に変わってもらいましょう。
  
   ・場所をかえる。
  
   周りに人が大勢いるところから、応接室等に通し、ゆっくり落ち着かせて
  
   お話を聞きましょう。
  
   ・時間をかえる。
  
   その場で直ぐ解決しようとせず、しばらく時間を置ながら、
  
   落ち着かせる事が重要です。
  
   ■けんかの処理■
  
   1、連れのお客様か、幹事さんに連絡し、鎮めてもらいましょう。
  
   2、へたに仲裁に入るより、他人の加勢や野次馬を防ぐように
  
   努力しましょう。
  
   3、団体どうしの大掛かりな喧嘩になった場合は、上司を通じて
  
   警察に急報して下さい。
  
   4、喧嘩による建物・器物の破損については、被害状況をメモし、
  
   現場写真を撮って置く様にしましょう。
  
   5、暴力団の宿泊が判明し、何か問題が起こりそうな時には、あらかじめ
  
   警察に連絡しておきましょう。
  
   　　　　　　　　　　　　　　　　　私の個人のホームページです。
   　　　　　　　　　　　　　　　→　http://udiweb.rakurakuhp.net 
   ━電子ブック好評発売中━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
  
   　　　■●■ホテル旅館の設備投資マニュアル新・序破急■●■
  
   　　失敗しない、設備投資の極意をお教えします。
   　　ご自分のホテル旅館経営に自信がありますか？抱えている問題は？
   　　日々お悩みの経営者に贈る、設備投資の全てを公開しています。
   　　設備投資の必要性から、その具体的な経過まで。必読必携の1册
  
   ダウンロード版購入は→　http://udiweb.rakurakuhp.net/i_641312.htm
   ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
   ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
  
【編集後記】　人、場所、時間をかえる。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
  
   クレームには、よくいわれる３変主義。
  
   異変が起った時には、最初動揺しているものです。
  
   ですから必ず落ち着かせる事が、最初の一歩です。
  
   タイトルの「サービス訓練シート40」は、今回で40シート完了。
  
   サービス訓練の基本になる40の話題を取り上げてシート化して来ました。
  
   さて、この後どうするか？続編をつづけてゆくか？
  
   １週間程考えます。
  
   ━電子ブック好評発売中━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
  
   　　▲▽▲満室御礼　失敗しない有料老人ホーム開設の極意書▲▽▲
  
   　　有料老人ホーム、高専賃の調査から開設、運営まで！！
   　　行政協議の支援から、経営シミュレーション、設計、建築まで
   　　初歩の介護保険の開設から運営のポイント、リスクを解説します。
  
   ダウンロード版購入は→　http://udiweb.rakurakuhp.net/i_576970.htm
   ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━