お客様のお迎え時の心得

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃94】　　　　2011_01_06

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   【訓練シート94】 お客様のお迎え時の心得
  
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   ■玄関での心得■
  
   1、お客様が、ホテル旅館で第一に受ける印象が、玄関での出迎えです。
  
   この第一印象が、ホテル旅館の印象全てを左右します。
  
   2、心からの歓迎の気持ちで笑顔出迎え「いらっしゃいませ」と、
  
   ハッキリ声を出して挨拶します。
  
   3、玄関での出迎えは、人数は少なくても良いのですが、
  
   お客様が、見えるところにいる従業員は、全員で迎えるのが
  
   良いことです。たとえ他の仕事をしていても、
  
   手が離せる従業員が、知らぬ顔をしているようでは、
  
   心から迎えているとは思われません。
  
   4、フロントなどで電話中の従業員は、
  
   お客様が見える場所であれば、会釈だけでもする事です。
  
   それでも気持ちは、お客様に伝わるものです。
  
   5、玄関スリッパは、必ずきれいに揃えておきます。
  
   6、バスを利用されているお客様、徒歩でおいでになるお客様には、
  
   特に、気をつけましょう。
  
   お客様が、到着されたことを、気がつかない様な事の
  
   無いようにしましょう。
  
   7、玄関先でのお客様に対しては、
  
   お召し物やお荷物などを、物珍しいそうに眺めたり、
  
   批評したりする事は、絶対に慎むことです。
  
   8、新婚のお客様は、特に注意して、
  
   お客様の気持ちを大切にしてください。
  
   9、お客様が、散歩やお出かけの際や、お帰りの際には、
  
   「いってらっしゃいませ」「お帰りなさいませ」の
  
   ご挨拶を忘れずにしましょう。
  
   10、お部屋に空きが無い時には、
  
   すげなく断る事を、慎みましょう。
  
   連絡の出来る他の旅館を紹介したり、誠意ある対応をすべきです。
  
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【編集後記】　第一印象は、玄関で造る。

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   一般家庭でも同じですが、
  
   玄関は、家の顔です。
  
   お客様を迎えるための心構えは、サービス業と同じなのです。
  
   最初の印象が、その家の印象にもなり、その家の家族の印象にまで
  
   つながるものです。
  
   玄関に靴がごちゃごちゃになっていたり、
  
   ゴミが散らかっていたりしたら、やはり印象は悪いものになります。
  
   ホテル旅館も全く同じなのです。
  
   しかも、いらっしゃるお客様は、お金を払って来て下さるのです。
  
   サービス業も、家の玄関も正に同じ心構えなのです。
  
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接客の準備

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃93】　　　　2010_12_30

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   【訓練シート93】 接客の準備
  
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   ■接客の準備■
  
   1、接客に関して
  
   正しいサービスのコツは、
  
   お客様のお着きになる前の準備に有ります。
  
   準備が不完全では、完全なサービスは望めません。
  
   「準備」「サービスの提供」「１日の反省」の機能を、
  
   繰り返して行くホテル旅館は、常に活気が満ちた明るいサービスが
  
   提供されるところです。
  
   2、仕事に関して
  
   お客様から尋ねられたことに、適切な回答が出来ず
  
   「わかりかねます」「さあ？」の連発では、
  
   良いサービスを提供できません。
  
   従業員は、旅館内の施設案内、営業時間、周辺観光などについて
  
   事前に確認しましょう。
  
   3、職場の準備に関して
  
   お客様がお着きになる前に、施設内の完全な清掃と、
  
   各お部屋の完全な備品の準備を整えて、サービス用具も併せて
  
   完全に準備確認しましょう。
  
   4、身だしなみに関して
  
   服装は、清潔なユニフォームを着用しましょう。
  
   装身具は、華美なものは、避けて、お化粧は、派手にならず、
  
   手、爪、歯を美しく、口臭には注意を。
  
   5、心の準備
  
   人間である以上、毎日毎日、いつも気分上々とは行きませんが、
  
   職場に入ったら「さあ、仕事だ」の気持ちを忘れないこと。
  
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【編集後記】　接客に対する気持ち

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   今週は、接客に関するコラムです。
  
   一般的に、極めて常識的な事を書いております。
  
   しかし、このような常識的な事を文書化すると、見えて来るものが
  
   あります。
  
   それは、日頃の自分達の接客に係わる気持ちであったり、
  
   心構えです。
  
   サービス業の基本と言えばそれまでですが、
  
   一度、声を出して読んでみるのも良いですよ。
  
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