お部屋へのご案内

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃96】　　　　2011_01_20

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   【訓練シート96】 お部屋へのご案内
  
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   1、エレベーターにご案内します。
  
   フロントからキーを預かって、お客様をご案内します。
  
   その場合、必ず、お客様にお部屋番号を示し、番号を確認する事。
  
   エレベーターに乗る際には、係のものが、先に乗り、
  
   定員までのお客様を確認し、ご案内します。
  
   2、エレベーター使用しないでご案内する場合には、
  
   お客様の「ななめ左、又は、右2〜3歩くらい前」を歩き、先導します。
  
   この場合の2〜3歩とは、お客様から話しかけられても、
  
   すぐにお応え出来る距離と考えるべきです。
  
   特に、廊下の曲がり角では、一旦止まる位の心遣いが必要です。
  
   3、お部屋までの距離が長い時には、
  
   館内案内や軽い会話をしながら誘導してください。
  
   館内案内は、パブリックスペースを中心に、ご案内してください。
  
   4、お客様の手荷物は、片手に一つ（小さければ2つ位に止める）を
  
   持って差し上げる。
  
   必ず、片手は、空けておくこと。エレベーターのボタン、
  
   ドアノブ、方向指示などで、片手を空けておく必要性があります。
  
   もし、小間客でお荷物がたくさん有る場合には、
  
   フロントで一時預かりをして、ご案内後に、係の人もしくは、
  
   フロントマンが、お届けするのが良いでしょう。
  
   5、各所に点在する「非常口案内」は、
  
   必ず指でその場所を示し、ご説明します。
  
   6、お部屋の前では、必ず、部屋番号をもう一度確認し、
  
   お客様に申し上げてください。
  
   7、部屋の入口では、必ずお客様を先に、お部屋へお通しします。
  
   遅い到着客の場合には、既に消灯中であれば、
  
   担当者が先にお部屋に入り、点灯してから、お客様を招き入れましょう。
  
   （先のお客様がいる場合には、お客様にお断りを入れてから入ること）
  
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【編集後記】　お客様をご案内する

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   ホテルや旅館でお客様をご案内する事は、基本中の基本。
  
   しかし、この基本でそのホテル旅館のグレードと質が見えます。
  
   ご案内は、お客様にとっては、最初のサービスです。
  
   第一印象が大切なサービス業に取り、お部屋へのご案内は、重要なのです。
  
   具体的なご案内の仕方を繰り返し繰り返しOJTをすることです。
  
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お客様の到着からお帰りまで。

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃95】　　　　2011_01_13

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   【訓練シート95】 お客様の到着からお帰りまで。
  
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   ルーム係りのお仕事とその内容を紹介。
  
   ■お客様がご到着前の準備と点検■
  
   1、○時○分出勤（5分前に出勤、身だしなみと心の準備）
  
   2、フロントへベルコール（特別の場合は、ベルコールだけでなく、
  
   直接担当者に連絡し、そのほかの状況を受けるか、又は、報告する。）
  
   3、ポットの湯を入れる。（湯沸かしポットの電源を確認する事）
  
   4、客室点検（電気スイッチ系統、暖房スイッチ、
  
   什器備品の定数及び位置確認。この場合には「セット備品チェック表」と
  
   「掃除チェック表」を使用する。
  
   細部になるが、花器、額、お部屋案内、
  
   TVチャンネル表示板などを特に注意すること）
  
   5、冷蔵庫点検（格納している商品が定数あるかどうか？
  
   内部清掃が、出来ているか？氷室の状況は、どうか？
  
   併せて、フードボックスの中の定数、清掃状況を確認すること）
  
   6、浴衣、丹前、はんてん、タオル、歯ブラシなどのアメニティグッズが、
  
   その日の入り込み状況と照合して定数が用意されているか確認する
  
   7、寝具についての点検（シーツ、枕カバーの定数確認）
  
   8、パントリーの確認（備品の準備と伝言板、日直との引き継ぎ確認）
  
   以上までが、お客様がご到着までの事前準備です。
  
   この間に、幹部や同僚との打ち合わせ、他の部署への応援があれば、
  
   他の部署の責任者と打ち合わせを完了しておく事です。
  
   ■お客様のお出迎え時の準備と確認■
  
   1、今一度、身だしなみを整えて、当日担当のお客様名
  
   （団体名、ご職業、来館目的）を、頭の中に確実に整理しておくこと。
  
   2、手すきの人は、出来るだけ多く集め、フロントへ出向くこと。
  
   3、フロント主任に、お客様の到着予定を確認し、指示に従う。
  
   この場合大人数でお出迎えするのは、主に、団体客に限る。
  
   個人客、到着時間未定のお客様は、フロントの指示を待つこと。
  
   4、フロント係の出迎え定位置と、ルーム係り出迎え定位置は、
  
   あらかじめ決めておくこと。団体客の場合には、受付テーブルなどが
  
   配置され定位置が変わることがあるので、注意しましょう。
  
   5、お出迎えは、お客様の第一印象を左右するものです。
  
   主任を先頭に、順序良く並び、主任は、
  
   案内のまとめなどをテキパキと指示すること。
  
   この際には、当然、フロント係りとの連絡を密にする事。
  
   担当責任者は、幹事様、添乗員様とすばやく案内、
  
   打ち合わせするように心がけましょう。
  
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【編集後記】　ルーム係はたいへんなのです。

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   今週は、ルーム係のお仕事を紹介しています。
  
   お客様が到着するまでに準備と点検が大変なのです。
  
   お客様が御到着するまでに、様々な備品の確認から、各部署との打合せ
  
   お客様の到着までにやる事は山のようにあります。
  
   お客様満足主義を実践でやるのは、結構大変なのです。
  
   次週は、お部屋へのご案内を紹介します。
  
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