５つの反省と１０の大切

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   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃87】　　　　2010_11_18

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   【訓練シート87】 ５つの反省と１０の大切
  
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   ■５つの反省■
  
  （1）玄関前にお客様の車を見たらすぐ飛び出しましょう。
  
   お迎えはサービスの第一歩です。
  
  （2）フロントカウンターの前にお客様が立ったら、すぐに起立しましょう。
  
   お客様のご用は、丁寧に聞きましょう。
  
  （3）お客様は、疲れを癒しに来た患者様です。
  
   あなたは、看護士になったつもりで優しく接してください。
  
  （4）最期の最期まで謙虚にお客様の苦情を聞きましょう。
  
   お客様の言い分が間違っていても、あなたは素直に聞いて謝ってください。
  
   最期は、フロント、支配人が責任を持ちます。
  
  （5）○○ホテルに苦情を持ち込んだお客様は、今では、
  
   おなじみ様になっています。最期まで笑顔でお帰りいただきましょう。
  
   ■１０つの大切■
  
  （1）サービス業のプロに徹しよう。
  
  （2）頭を下げることで、好意が、お客様に伝わります。
  
  （3）笑顔が何よりのサービスです。
  
  （4）服装はきちんと清潔に、お化粧も忘れずに
  
  （5）心は常に穏やかに、楽しい雰囲気で接しましょう。
  
  （6）お客様の用事や追加は、進んで迅速に処理しましょう。
  
  （7）乗務員さんは、大切なお客様を運んでくれた人です。
  
   特に気を遣ってください。
  
  （8）帰りのお見送りは、必ず笑顔で良い印象を
  
  （9）お客様の帰路にあなたのサービスが話題になるようにしましょう。
  
  （10）「○○ホテルにまた来たい」と名残を惜しまれましょう。
  
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【編集後記】　サービスのスローガン

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   本日の内容は、今日掲示板に掲示するスローガン、標語です。
  
   日々の反省と、日々の大切項目です。
  
   内容は、サービスの基本の基本を列挙しています。
  
   暗記するよりも、スタッフ皆さんが確認出来るように掲示を進めます。
  
   毎日、業務の中で見るだけでも良いと思いますよ。
  
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ストラッターのサービスと人に好かれる6ポイント

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃86】　　　　2010_11_11

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   【訓練シート86】 ストラッターのサービスと人に好かれる6ポイント
  
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   ■スタットラーのサービス要綱■
  
   （1）お客様は、常に正しい。私たちにはお客様と口論する特権はない
  
   （2）お客様は、私たちの主人である。社長以下全員の給料は、
  
   お客様が払ってくれる。そして仕事を与えてくれるのは、お客様である。
  
   （3）身なりでお客様を差別してはならない。
  
   緑のシャツに赤いネクタイでもれっきとした紳士かもしれない。
  
   （4）ホテル旅館のドアは、お客様にとって出発点である。
  
   ドアの開け方一つで、お客様を喜ばすことも怒らすことも出来る。
  
   （5）あなたの一言が○○旅館の信用を左右する。
  
    受話器を取り前にまずニッコリ笑うことである。
  
   ■人に好かれる6つのポイント■
   （1）笑顔で人に接すること
  
   （2）お客様の名前を覚えること
  
   （3）お客様の話をよく聞くこと
  
   （4）お客様に対して誠実に関心を寄せること
  
   （5）お客様が興味を抱いていることを見抜いて話題にする事
  
   （6）お客様を心からほめること
  
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【編集後記】　サービス業の基本のキホン。

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   「お客様は常に正しい」とはストラッターの言である。
  
   サービス業の精神を表す言葉として、多くの訓練で使われている言葉。
  
   最近の傾向としては、そこまで卑屈になる事も無いのにと、
  
   言われる方々も多くいますが、私は、この言葉がサービスの原点。
  
   様々な業界でも、お客様に対する心構えとして参考に出来る。
  
   かの国では、この心構えには程遠い精神状況ですが、
  
   それは、グローバリズムの遅れなのです。
  
   日本人は、こうした言葉がすんなり気持ちに入って来るのです。
  
   日本人の感性は、今や、国際水準以上なのです。
  
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