フリー客対応と下見客対応

   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
   　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　私の個人のホームページです。
   　　　　　　　　　　　　　　　　　　→　http://udiweb.rakurakuhp.net
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   　　筆者が実際に体験した実録レポート。
  
    情報レポートはこちら→　http://udiweb.rakurakuhp.net/i_84816.htm
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃13】　　　　　 2009_06_18

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   【訓練シート13】 フリー客対応と下見客対応
  
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   ■フリー客の受付■
  
   1、当日、電話がかかって来た不確かなフリー予約に関しては、
  
   実際にチェックインしてから調理場に通す事。原則的には、空室が有る限り
  
   受け入れ、食事については臨機応変な対応を。
  
   2、お客様の希望の料金、部屋、その他の条件を聞きながら、
  
   高い料金のお部屋から販売するように心掛けましょう。
  
   3、いつも空室が有るような素振りは禁物。
  
   本日は、たまたま運良く空室があったような応酬話法で接客を。
  
   4、一刻も早く部屋で寛ぎたい意向を組んで、迅速な処理を。
  
   ■フリー客の部屋が確保出来ない場合の対応■
  
   1、常に、玄関払いは厳禁です。丁寧に対応し他館を紹介し、次回の見込客
  
   としてお名前、住所を確認。当然、自館のパンフレットを忘れずに。
  
   2、お客様の予算が合わない時には、料金の事には一切触れず、
  
   ご希望のお部屋がご用意出来ない事にしてお断りしましょう。
  
   3、お断りしたお客様には、わび状を書いて郵送しておく事も忘れずに。
  
   ■下見客への対応■
  
   1、責任者、もしくは営業担当者が接渉にあたりましょう。
  
   2、すでに当館利用を決定しているのか？旅行は確定しているのか？
  
   宿泊先を検討しているのか？情報収集の下見か？旅行業者か？
  
   一般客か？それぞれのお客様によって対応に変化を。
  
   3、下見のお客様に、お食事を提供するか？宿泊してもらうか？
  
   お土産を用意するか？常に上司の指示を確認しましょう。
  
   4、下見のお客様は、常に館内の雰囲気、
  
   接渉者の態度を見ているので注意をしましょう。
  
   5、ときには、ヒヤカシやニセモノの下見客もありますので注意を。
  
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       お客様の品定め

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   あまりお勧め出来ない事ですが、日常業務の中ではどうしても
  
   してしまうものでしょう。
  
   お客様が、玄関でその旅館やホテルを判断するように、スタッフも自然に
  
   お客様の第一印象で判断しがちです。
  
   多様化、個性化が普通になっている昨今ですから、一般常識的な判断だけで
  
   お客様の品定めは、少し危険です。
  
   お客様との対応で、お話を聞く中から、お客様像を掴みましょう。
  
   そのためには、人間学が必要です。
  
   人間学とは、教養です。さあ、勉強がまたまた増えましたね。
  
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情報は、早く、正確に

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃06】　　　　　   2009_04_30

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   【訓練シート06】 情報は、早く、正確に
  
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   サービス訓練をする上で、情報は極めて重要です。
  
   従って、情報を正しくしかも正確に把握する事は、サービスにとって
  
   重要な訓練になります。
  
   ■知っておくべき、お客様情報■
  
   1、どこから来られるお客様か？
  
   2、どういう種類のお客様か？（お名前、お仕事、人数）
  
   3、どういうお料理をお出しするのか？
  
   ※お客様情報の伝達経路を確認しておく必要があります。
  
   ■遅い、遅れた、間違えた■
  
   連絡不足や、確認不足によって起るミス、クレーム。
  
   1、「言った」「聞かなかった」
  
   　　防止策：フェイスツーフェイス、メモをとる、再確認する。
  
   2、中間連絡、中間報告の重要性
  
   3、突発業務、随時業務の処理と連絡
  
   ■ミーティングポイント■
  
   1、定時、定刻を決めて短時間で容量良く開催。
  
   2、確認資料は、書面で、必ずメモをとる習慣を。
  
   3、挨拶や、接客基本用語は、反復練習しましょう。
  
   4、欠席者への連絡、伝達をを忘れない。
  
   情報の不備で起るクレームは、お客様にとっては気の毒ですが、
  
   お店にとっては、顧客を無くす悲しい事につながります。
  
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【編集後記】　要注意！「看板書き」

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   旅館、ホテルの玄関先には、「歓迎看板」が有ります。
  
   この「歓迎看板」の看板書きに注意が必要です。
  
   まず第一に、どんな簡単な会社名、お名前でも、よく確認する事だ。
  
   そしてこんな文字の入った会社名は、さらに気をつけよう。
  
   1、電器、電気、電機のつく社名
  
   2、器具、機具、精機、精器のつく社名
  
   3、精工、精鋼、製鋼のつく社名
  
   4、科学、化学のつく社名
  
   5、興業、工業、鉱業のつく社名
  
   6、病院、美容院のつく法人
  
   それともうひとつのよくある間違い。
  
   ○○○株式会社かもしくは、株式会社○○○
  
   よく有る看板書きの間違いである。
  
   書いた旅館側よりも、書かれた会社側の気持ちになるべきだろう。
  
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   ■　有料老人ホーム、高専賃の調査から開設、運営まで！！
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