べったりサービスもほどほどに！

   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃25】　　　　　2009_09_10

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   【訓練シート25】 べったりサービスもほどほどに！
  
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   ■お料理を下げる■
  
   1、空いた器をさげる時は、必ず一言添えてください。
  
   お飲物も、お酌をして、空になったのを確かめてさげてください。
  
   2、途中で、お料理を下げる時には、次にどんなお料理が出て来るか、
  
   必ずお客様にお知らせして下さい。ご同伴のご婦人がいる場合には、
  
   出来るだけ「よろしくお願いします」と頼んでお任せするのも良いでしょう。
  
   3、どうしても忙しい時には、お飲み物を今一度うかがってから、
  
   「ご飯の時には、お電話ででもお知らせください。」と言って下がります。
  
   4、器を下げる時に、その場で器移しや残さいの整理はしないよう気をつけ
  
   ましょう。
  
   5、お客様の前を横切って給仕をしたり、器を上げ下げしたりする時は、
  
   必ず「失礼いたします」と声をかけましょう。
  
   6、お客様の前横切り給仕の時には、着物の袖が食器に触れないように
  
   片方の手を袖に添えることが必要です。
  
   7、お食事が済んだら、お茶、デザートをお出ししますが、その時は、
  
   それとなくお料理のご意見をうかがうと良いでしょう。
  
   ■接客話法■
  
   1、このお皿は、お下げしてもよろしゅうございますか？
  
   2、あとのお飲物は、いかがいたしましょうか？
  
   3、次のお料理は、山菜の天ぷらです。温かいものをお持ちいたします。
  
   4、おそまつさまでした。
  
   5、お料理は、お口にあいましたでしょうか？
  
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【編集後記】　お給仕にも基本有り。

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   お食事の給仕は、近頃では、少なくなった様です。
  
   食事処とか宴会場で、食事を出すケースが増えた様です。
  
   これも人手不足から来る、苦肉の策。本来は、お客様一組に１人が基本。
  
   お給仕の際は、たった１人のサービスになります。補助の人が居ません。
  
   従って、お給仕でのサービスの質は、その係の人で決まってしまいます。
  
   良くもあしくも、お食事の場は、単独サービス。
  
   サービスの質を高めるのは、あなたしか居ないのです。
  
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お部屋へのご案内にルール有り！

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃14】　　　　　   2009_06_25

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   【訓練シート14】 お部屋へのご案内にルール有り！
  
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   ■廊下での誘導■
  
   1、お客様のお名前と部屋番号を復唱してキーを受け取りましょう。
  
   部屋割りの済んでいる団体様には、順次、エレベーターまで誘導します。
  
   2、お荷物は、年配者、ご婦人の物から先に。片手に１つ持ちましょう。
  
   小さい物は大切そうに！重たい物は軽そうにお預かりする気配りを。
  
   3、廊下を案内する時には、お客様がまん中を。
  
   お客様の「ななめ左の２〜３歩前」を歩きましょう。
  
   4、廊下の曲り角など要所要所で立ち止まり、振り返り、左右の注意を
  
   促しましょう。
  
   5、お子さまは、手を引いてお連れするのも喜ばれます。
  
   6、ご案内しながら、非常口、お食事場所、お風呂など館内の様子を簡単に
  
   説明しましょう。
  
   ■エレベーターでの案内■
  
   1、エレベ−ターは「先乗り、後降り」が鉄則。
  
   2〜3人の小間のお客様の場合には、「先乗せ」しても良いでしょう。
  
   2、定員をこえる場合は、「恐れ入りますが、この次にお願いします」
  
   と、安全を第一に心掛けましょう。
  
   3、エレベ−タ−内では、時候のあいさつや、交通の状況等、簡単に
  
   ご返事いただける軽い質問にしましょう。
  
   4、エレベーターを降りた時には、客室の方向を知らせます。
  
   団体様の場合には、エレベーター口でお出迎えして
  
   お部屋まで誘導するのも１つの方法です。
  
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【編集後記】　あと二つのルールも覚えておくと便利

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   廊下の途中でお客様と「すれちがう」場合も結構多いですよね。
  
   そんな場面では、壁際に寄り、軽く会釈をしてください。
  
   階段等ですれ違う時には、「踊り場」で一旦お待ちして会釈です。
  
   急ぎの用件の時等、廊下は走らずに！
  
   どうしてもお客様を追いこす時には、「お先に失礼します」と
  
   一声かけてから追いこす様にしましょう。
  
   館内には、お客様との間に暗黙のルールが有ります。
  
   当然の事ですが、お客様はこんなルール知りませんが、
  
   お客様満足を徹底するためには、館内ルールは厳格に。
  
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