ルーム係の仕事とその内容

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   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
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   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃97】　　　　2011_01_27

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   【訓練シート97】 ルーム係の仕事とその内容
  
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   ■お部屋でのご挨拶と茶菓の接待■
  
   あらかじめ用意してあるポットに菓子を添えて、パントリーから
  
   「おしぼり」を持ってくる。
  
   次にご到着のご挨拶をする。
  
   お茶は、主客（上座・・床の間のお客様、ご夫婦・・男性、年長者）
  
   からお勧めする。
  
   この場合には、お客様の右側よりサービスを提供する。
  
   茶菓が、売店にておみやげとして販売している商品ならば、
  
   必ずお勧めし、その茶菓の説明を加えてください。
  
   ■お召し替えをすすめる。■
  
   まず、お召し替えの浴衣、丹前、はんてん、帯（タオル、歯ブラシ）の
  
   置いてある位置を指し、用意されていることを示してください。
  
   その際に、洋服掛けの場所も同時に指し示してください。
  
   ■貴重品の保管のご案内■
  
   貴重品金庫の場所と使い方を簡単に説明する。
  
   お客様が、金庫の使用を断られても、積極的にご利用いただくように
  
   お勧めする。
  
   ■ご入浴をお客様にすすめる。■
  
   お客様に、大浴場をおすすめし、温泉の効能を軽く説明する。
  
   もし、お客様をご案内する必要が有る場合には、
  
   出来るだけ、5〜6人をまとめていただいて、一緒にご案内します。
  
   お部屋のバスをおすすめする場合には、
  
   バスの内部をお客様に、確認いただいて、
  
   お湯、水のコック操作をしてみせる。
  
   時間的な制約がある際は、使用時間を説明し
  
   併せて大浴場の時間帯も、お客様のご説明しておきましょう。
  
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【編集後記】　ルーム係は忙しい。

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   ルーム係は、お客様が到着すれば、忙しさが倍増です。
  
   お部屋にご案内した後も、湯茶の接待から茶菓のご説明まで、
  
   まだまだやる事は、山のようにあるのです。
  
   お客様のお部屋を出て行くまでが、ホテル旅館の最初で最も
  
   印象深いお仕事であり、第一印象が重要です。
  
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お部屋へのご案内

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃96】　　　　2011_01_20

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   【訓練シート96】 お部屋へのご案内
  
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   1、エレベーターにご案内します。
  
   フロントからキーを預かって、お客様をご案内します。
  
   その場合、必ず、お客様にお部屋番号を示し、番号を確認する事。
  
   エレベーターに乗る際には、係のものが、先に乗り、
  
   定員までのお客様を確認し、ご案内します。
  
   2、エレベーター使用しないでご案内する場合には、
  
   お客様の「ななめ左、又は、右2〜3歩くらい前」を歩き、先導します。
  
   この場合の2〜3歩とは、お客様から話しかけられても、
  
   すぐにお応え出来る距離と考えるべきです。
  
   特に、廊下の曲がり角では、一旦止まる位の心遣いが必要です。
  
   3、お部屋までの距離が長い時には、
  
   館内案内や軽い会話をしながら誘導してください。
  
   館内案内は、パブリックスペースを中心に、ご案内してください。
  
   4、お客様の手荷物は、片手に一つ（小さければ2つ位に止める）を
  
   持って差し上げる。
  
   必ず、片手は、空けておくこと。エレベーターのボタン、
  
   ドアノブ、方向指示などで、片手を空けておく必要性があります。
  
   もし、小間客でお荷物がたくさん有る場合には、
  
   フロントで一時預かりをして、ご案内後に、係の人もしくは、
  
   フロントマンが、お届けするのが良いでしょう。
  
   5、各所に点在する「非常口案内」は、
  
   必ず指でその場所を示し、ご説明します。
  
   6、お部屋の前では、必ず、部屋番号をもう一度確認し、
  
   お客様に申し上げてください。
  
   7、部屋の入口では、必ずお客様を先に、お部屋へお通しします。
  
   遅い到着客の場合には、既に消灯中であれば、
  
   担当者が先にお部屋に入り、点灯してから、お客様を招き入れましょう。
  
   （先のお客様がいる場合には、お客様にお断りを入れてから入ること）
  
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【編集後記】　お客様をご案内する

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   ホテルや旅館でお客様をご案内する事は、基本中の基本。
  
   しかし、この基本でそのホテル旅館のグレードと質が見えます。
  
   ご案内は、お客様にとっては、最初のサービスです。
  
   第一印象が大切なサービス業に取り、お部屋へのご案内は、重要なのです。
  
   具体的なご案内の仕方を繰り返し繰り返しOJTをすることです。
  
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