お部屋の点検、いつもピカピカ

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   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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   　　筆者が実際に体験した実録レポート。
  
    情報レポートはこちら→　http://udiweb.rakurakuhp.net/i_84816.htm
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃07】　　　　　   2009_05_07

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   【訓練シート07】 お部屋の点検、いつもピカピカ
  
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   お部屋には、点検する箇所がたくさん有ります。
  
   場所事に点検のポイントを紹介します。
  
   ■照　　明■
  
   照度が落ちて薄暗く無いかどうか。
  
   照明機具の中に虫が入っていないか。
  
   ■天　井・壁・建　て　具■
  
   ふすま・障子の破れ、破損はないか。
  
   カーテンの金具のずれはないか
  
   天井、壁の汚れ、破損、クモの巣はないか
  
   ドアの把手、タオル掛けの破損はないか
  
   ■水　廻　り■
  
   鏡の汚れ、毛髪の残りはないか。
  
   便器の座椅子の裏側は清潔か。
  
   水やお湯がちゃんと出るか、水漏れはないか。
  
   ■調　度　品・備　品■
  
   客室ステーショナリー（案内帳）は、完備されているか。
  
   掛け軸、額縁にゆがみはないか。
  
   ハンガーの数は充分にきれいに揃っているか。
  
   寝具、とりわけ毛布の汚れはないか。
  
   ■に　お　い■
  
   トイレ・排水管の嫌な臭いはないか。
  
   かびくささ、湿気臭さはないか。
  
   調理場の臭いやタバコなどの臭いがこもっていないか。
  
   ■お　　と■
  
   冷蔵庫、換気扇、排水管の音はうるさくないか。
  
   エレベーターやその他の機械音はひどくないか。
  
   ■触　　覚■
  
   スリッパの汚れ、べと付きはないか。
  
   便器の濡れはないか。
  
   座卓やタタミにベト付きやざらつきはないか。
  
   以上が、お部屋の点検ポイントです。
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【編集後記】　お忘れなくお部屋の点検。

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   そこで１句
  
   「この故障、明日では遅い今日のうち
  
   　　　　　　　　破損箇所を見つけたら、すぐフロントへ！」
  
   最近のシティホテルでは、部屋用スリッパは、密封された個人用が普通。
  
   旅館ではまだまだ玄関先で、スリッパに履き替えるのが主流。
  
   そのスリッパが問題。あの茶色のトイレスリッパは、嫌ですね。
  
   そんなわけで、旅行者は、専用のスリッパを持ち歩く方が増加。
  
   その辺のユーザー変化を、旅館業の方々は見ているのでしょうか。
  
   お客様の足下に注意してください。
  
   清潔なスリッパは、見れば直ぐ判ります。
  
   一回一回リネンをかける心配りが必要ですね。
  
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情報は、早く、正確に

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃06】　　　　　   2009_04_30

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   【訓練シート06】 情報は、早く、正確に
  
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   サービス訓練をする上で、情報は極めて重要です。
  
   従って、情報を正しくしかも正確に把握する事は、サービスにとって
  
   重要な訓練になります。
  
   ■知っておくべき、お客様情報■
  
   1、どこから来られるお客様か？
  
   2、どういう種類のお客様か？（お名前、お仕事、人数）
  
   3、どういうお料理をお出しするのか？
  
   ※お客様情報の伝達経路を確認しておく必要があります。
  
   ■遅い、遅れた、間違えた■
  
   連絡不足や、確認不足によって起るミス、クレーム。
  
   1、「言った」「聞かなかった」
  
   　　防止策：フェイスツーフェイス、メモをとる、再確認する。
  
   2、中間連絡、中間報告の重要性
  
   3、突発業務、随時業務の処理と連絡
  
   ■ミーティングポイント■
  
   1、定時、定刻を決めて短時間で容量良く開催。
  
   2、確認資料は、書面で、必ずメモをとる習慣を。
  
   3、挨拶や、接客基本用語は、反復練習しましょう。
  
   4、欠席者への連絡、伝達をを忘れない。
  
   情報の不備で起るクレームは、お客様にとっては気の毒ですが、
  
   お店にとっては、顧客を無くす悲しい事につながります。
  
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【編集後記】　要注意！「看板書き」

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   旅館、ホテルの玄関先には、「歓迎看板」が有ります。
  
   この「歓迎看板」の看板書きに注意が必要です。
  
   まず第一に、どんな簡単な会社名、お名前でも、よく確認する事だ。
  
   そしてこんな文字の入った会社名は、さらに気をつけよう。
  
   1、電器、電気、電機のつく社名
  
   2、器具、機具、精機、精器のつく社名
  
   3、精工、精鋼、製鋼のつく社名
  
   4、科学、化学のつく社名
  
   5、興業、工業、鉱業のつく社名
  
   6、病院、美容院のつく法人
  
   それともうひとつのよくある間違い。
  
   ○○○株式会社かもしくは、株式会社○○○
  
   よく有る看板書きの間違いである。
  
   書いた旅館側よりも、書かれた会社側の気持ちになるべきだろう。
  
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   ■　有料老人ホーム、高専賃の調査から開設、運営まで！！
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