出勤から食事の用意まで

   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃101】　　　　2011_02_24

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   【訓練シート101】 出勤から食事の用意まで
  
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   ■スタッフの出勤から食事の用意まで■
  
   l 7時30分出勤（お客様の出発時間により7時出勤有り）。
  
   タイムカードを押して、フロントで館内携帯を受け取る。
  
   l お茶を入れて、お部屋にお伺いする。（朝のご挨拶、朝食のご案内）
  
   l 冷蔵庫の点検。お部屋の整理。（シーツ、枕カバーの片付け）
  
   l 合間をみて、パントリーの清掃。
  
   l お客様を食堂へ案内する。（注文があれば飲み物を用意）
  
   l 満館の場合は、団体客、小間客の自分の担当客の席を、
  
   事前に場所確認しておく。
  
   ■お会計とお見送り■
  
   会計は、短時間で処理しなければならないので、ルーム係は、
  
   伝票の転記漏れを注意しなければなりません。
  
   料理伝票→ルーム係り→会計、調理
  
   飲み物→ルーム係り→会計、購買
  
   立替→ルーム係り→会計
  
   持込料→ルーム係り→会計
  
   冷蔵庫→ルーム係り→会計、購買
  
   お会計が出来る状態になったら、今一度客室へ伺い、
  
   お帰りの手伝いをする。
  
   忘れ物が無いように、洗面所、洋服ダンス、ベッドの下、
  
   ナイトテーブルなどは良く点検する。
  
   後で、忘れ物を発見した場合は、必ず、フロントに届ける。
  
   お見送りは、ホテル旅館の最期の仕事であり、総仕上げです。
  
   そのためには、お客様の出発の、5〜10分前にはお見送りの体勢に
  
   入っている事です。
  
   お見送りに間に合わない場合には、
  
   フロント、他のスタッフにバックアップをお願いすることです。
  
   お見送りの最大ポイントは、バス、車が、見えなくなるまで、
  
   または、お客様の姿が見えなくなるまで、玄関でお見送りする事です。
  
   お見送りの間も、後片付け、冷蔵庫補給、など仕事が山積していて、
  
   気分的には、一刻も早く現場に戻り、
  
   仕事を済ませたいと、思いがちですが、
  
   1〜2分早く現場に戻っても、仕事に大差はないことを考え、
  
   お見送りという仕事の重要性を、再度確認しましょう。
  
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【編集後記】　有終の美

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   お客様が見えなくなるまでが、ホテル旅館のお仕事。
  
   お客様にとっては、いささか照れるお見送りですが、
  
   やられている方は、結構気持ちの良いものなのです。
  
   いじわるなお客様などは、わざと最後まで、見えなくなるまで
  
   手を振っていたりします。
  
   最後の最後で、ババを踏まない様に心掛けましょう。
  
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後片付けと明日の確認

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃100】　　　　2011_02_17

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   【訓練シート100】 後片付けと明日の確認
  
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   ■宴会場、各お部屋の後片付け■
  
   宴会場の後片付けは、担当責任者の指示で、手分けをして行う事。
  
   後片付けの順序は、器を下げる担当、残り物を処理する担当、飲み物瓶、
  
   徳利片付け担当など、担当割りをした方が効率よく処理が出来ます。
  
   また、お夜食、二次会担当は、後片付けから離れて、その準備をする事。
  
   しかし、作業が早く終了した場合は、直ぐに宴会場に戻り、
  
   後片付けの手伝いをする。
  
   なるべくスタッフ全員が、同時に作業を終わるようにする事が、
  
   チームワークを良くする方法です。
  
   小間の場合の後片付けは、手が空いているスタッフが、
  
   他の部屋担当の作業状況を把握して、手伝うように心がける。
  
   但し、他チームの手伝いをするときには、
  
   自チームの責任者にその旨を連絡してから手伝う事です。
  
   ■当日の作業終了■
  
   担当者は、飲み物伝票の整理、お部屋への注文品のお届けなどが、
  
   終了したら、責任者に終了報告をして、退社までの指示を受けること。
  
   総ての作業が終了したら、お客様にご挨拶する。
  
   この時に、明朝の朝食時間と場所を説明して退席する。
  
   明朝お帰りの際にお渡しする物
  
   （切符、土産、タクシー手配）を確認しておく。
  
   スタッフの退社時間は、
  
   9：30から10：30頃になります。
  
   退社に際しては、館内用携帯電話を、フロントへ返却する。
  
   この時に、フロントへの言付けを忘れずに伝える事です。
  
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