フリー客対応と下見客対応

   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
   　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　私の個人のホームページです。
   　　　　　　　　　　　　　　　　　　→　http://udiweb.rakurakuhp.net
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃13】　　　　　 2009_06_18

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   【訓練シート13】 フリー客対応と下見客対応
  
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   ■フリー客の受付■
  
   1、当日、電話がかかって来た不確かなフリー予約に関しては、
  
   実際にチェックインしてから調理場に通す事。原則的には、空室が有る限り
  
   受け入れ、食事については臨機応変な対応を。
  
   2、お客様の希望の料金、部屋、その他の条件を聞きながら、
  
   高い料金のお部屋から販売するように心掛けましょう。
  
   3、いつも空室が有るような素振りは禁物。
  
   本日は、たまたま運良く空室があったような応酬話法で接客を。
  
   4、一刻も早く部屋で寛ぎたい意向を組んで、迅速な処理を。
  
   ■フリー客の部屋が確保出来ない場合の対応■
  
   1、常に、玄関払いは厳禁です。丁寧に対応し他館を紹介し、次回の見込客
  
   としてお名前、住所を確認。当然、自館のパンフレットを忘れずに。
  
   2、お客様の予算が合わない時には、料金の事には一切触れず、
  
   ご希望のお部屋がご用意出来ない事にしてお断りしましょう。
  
   3、お断りしたお客様には、わび状を書いて郵送しておく事も忘れずに。
  
   ■下見客への対応■
  
   1、責任者、もしくは営業担当者が接渉にあたりましょう。
  
   2、すでに当館利用を決定しているのか？旅行は確定しているのか？
  
   宿泊先を検討しているのか？情報収集の下見か？旅行業者か？
  
   一般客か？それぞれのお客様によって対応に変化を。
  
   3、下見のお客様に、お食事を提供するか？宿泊してもらうか？
  
   お土産を用意するか？常に上司の指示を確認しましょう。
  
   4、下見のお客様は、常に館内の雰囲気、
  
   接渉者の態度を見ているので注意をしましょう。
  
   5、ときには、ヒヤカシやニセモノの下見客もありますので注意を。
  
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       お客様の品定め

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   あまりお勧め出来ない事ですが、日常業務の中ではどうしても
  
   してしまうものでしょう。
  
   お客様が、玄関でその旅館やホテルを判断するように、スタッフも自然に
  
   お客様の第一印象で判断しがちです。
  
   多様化、個性化が普通になっている昨今ですから、一般常識的な判断だけで
  
   お客様の品定めは、少し危険です。
  
   お客様との対応で、お話を聞く中から、お客様像を掴みましょう。
  
   そのためには、人間学が必要です。
  
   人間学とは、教養です。さあ、勉強がまたまた増えましたね。
  
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   ■　有料老人ホーム、高専賃の調査から開設、運営まで！！
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幹事さん・添乗員さんとの打合せテクニック

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃12】　　　　　   2009_06_11

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   【訓練シート12】 幹事さん・添乗員さんとの打合せテクニック
  
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   ■幹事・添乗員との打合せテク■
  
   予約にまつわるクレームやミスは良く聞く話。
  
   そんなミス・クレームを無くすためには、こんなテクニックで乗り切る。
  
   1、予約カード・台帳に基づき、スピーディーかつ簡潔に予約内容の確認を。
  
   既に聞いている事をくどくどと重複は避けましょう。
  
   2、あいまい返事は、後でミスを発生させる原因。
  
   出来る事、出来ない事は、最初にハッキリさせましょう。
  
   3、特に、宴会時間、追加料理のお出し出来る時間、ルームサービスの時間
  
   乗務員・添乗員のお部屋など、よくよく説明し納得していただきましょう。
  
   4、経営者・現場責任者もこの機会に充分なお礼のご挨拶を。
  
   5、幹事さん同席の場合には、旅行代理店の顔を立てる様に配慮を。
  
   ●打合せテクニックの為の接客話法
  
   ■接客話法■
  
   1、いらっしゃいませ。お待ちしておりました。
  
   2、お疲れさまでした。
  
   3、お荷物をお持ちいたしましょう。
  
   4、足下にお気をつけください。
  
   5、どうぞ、こちらでございます。ご案内もうしあげます。
  
   6、少々お待ちくださいませ。
  
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【編集後記】　   打合せ要領
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   打合せで重要な事は、事前の確認です。
  
   しかし、不足の事態は起るもの。
  
   お客様の減員や、返室、部屋割り変更等は、必ず発生します。
  
   そんな時の為に事前対策を、造っておく事です。
  
   「備え有れば、憂い無し」と言う事ですね。
  
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   ■　有料老人ホーム、高専賃の調査から開設、運営まで！！
   　　行政協議の支援から、経営シミュレーション、設計、建築まで
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   ●有料老人ホームコンサル→http://udiweb.rakurakuhp.net/i_576970.htm
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