接客の５原則（その２）

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃67】　　　　2010_07_01

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   【訓練シート66】 　接客の５原則（その２）
  
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   サービス業は、お客様に対して全身全霊で対応する事が基本。
  
   今週は接客の5原則の内、3、態度と4、身だしなみ、5、言葉づかいです。
  
   ■3、態度■
  
   いつも明るい態度でお客様に接し、お客様の立場になってものを
  
   考えなければなりません。女性は、私的感情コントロールがうまくない、
  
   と言われますので、心情が態度に表れない様に注意です。
  
   これからは女性の時代です。女性が伸びるためにも男性管理職の判断が
  
   重要になります。
  
   ここで、態度とも大切な姿勢のお話。
  
   良い姿勢は、背筋を伸ばして、肩の力を抜き腹部に力を入れるように
  
   すると作れます。もう１つ、日本人は歩き方がへたと言われています。
  
   靴を引きずるような歩き方を直すには、少し足を高めに上げて歩くように
  
   心掛けておく事です。
  
   ■4、身だしなみ■
  
   身だしなみは、上品、清潔、控えめにが三原則です。
  
   ■5、言葉づかい■
  
   言いにくいことですが、敢えて言えば、
  
   サービス業の場合、決定権はすべてお客様側にあるという事を忘れては
  
   いけません。
  
   たとえば、「お断り」とか「お願い」をするときも、命令形ではなく
  
   依頼文形式にした方が円滑になります。
  
   「お控えください」よりも
  
   「お控えいただけますでしょうか」の方が良いでしょう。
  
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接客の５原則

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃66】　　　　2010_06_24

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   【訓練シート66】 接客の５原則
  
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   サービス業は、お客様に対して全身全霊で対応する事が基本。
  
   今週は接客の5原則の内、1、挨拶と2、笑顔について
  
   ■1、あいさつ■
  
   職員の採用試験の鉄則は、初対面の１０秒です。
  
   最初の印象が、いかに大切かと言う証拠です。
  
   あいさつは、人間関係の第一歩です。あいさつをして相手の心を開く
  
   ようにします。会話は、先手必勝。
  
   最初に声をかけた方が、主導権を握る事が出来ます。
  
   それ以前の問題として、職員同士の「あいさつ励行」があります。
  
   職員同士の挨拶が出来ないようでは、お客様への挨拶等出来ません。
  
   挨拶に付き物は、そうですね、「おじぎ」です。
  
   最敬礼が45度
  
   敬礼が30度
  
   会釈が15度　と覚えておきましょう。
  
   注意は、頭だけでおじぎはしない事。
  
   目線を足下の先1〜2メートルに置くと自然なおじぎになります。
  
   ■2、笑顔■
  
   笑顔は、目と口と心で造るものです。
  
   自然な良い笑顔を造るためには、日頃の健康管理に気を配りましょう。
  
   お客様にとってスタッフの健康事情は、無関係の話。
  
   いつもと変わらない笑顔の接客が必要なのです。
  
   体が健康で有るからこそ、美しい笑顔が出切るわけであり、
  
   心と体のバランスを保つように、健康管理は留意しなければなりません。
  
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【編集後記】　接客の５原則のおまけ

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   今週書いた「あいさつ」「笑顔」は、５原則の二つ。
  
   残りの三つは、「態度」「身だしなみ」「言葉づかい」である。
  
   要は、そんなに特別な原則ではないのです。
  
   しかし、核家族化が進んだおかげで、この５原則が必要になって来た。
  
   本来ならば、各家庭の中で自然に見につく事なのですが、
  
   現状では、なかなか難しい。
  
   家庭のシツケを職場で訓練。
  
   場合によっては、お客様にも訓練を手伝ってもらっている現状。
  
   いやはや、お客様満足は、遠い道である。
  
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