お客様の心理について考える。（その２）

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃69】　　　　2010_07_15

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   【訓練シート69】 お客様の心理について考える。（その２）
  
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   接客では、お客様との対応で様々なケースが発生します。
  
   お客様の心理が何かを熟知しておく事は、接客にとり重要なファクター。
  
   ■４、まねたい心理■
  
   「隣の人の物が良く見える」とは、誰もが抱く心理です。
  
   ランチ等で、隣の人が、「ハンバーグ定食」を注文すると、
  
   自分は、「パスタランチ」を注文したにも係わらず、
  
   「あっ。私もハンバーグ」と、急に訂正する人が居ませんか。
  
   こんな場合にも、注文が変更になっても、お客様の意向に添って
  
   対応する事を心掛ける事です。
  
   ■５、損したく無い心理■
  
   レストランの中では、窓際の明るい席と、奥の薄暗い席では、
  
   お客様にとって不公平ではないかという、意見が有ります。
  
   この差については、建物である以上、解決出来ない問題。
  
   差が有るものについては、それを埋めるのが、サービスです。
  
   ■６、自分本位の心理■
  
   お客様は、時として利己的で自分さえ満足すれば良い、という
  
   心理が働いています。
  
   サービスの現場には、様々な心情を持ったお客様がいらっしゃいます。
  
   時には、機嫌の悪いお客様もいらっしゃいます。
  
   スタッフにとっては、全く不条理な話なのですが、快い気分で時間を
  
   お過ごしいただくために、全てを吐き出していただくように
  
   心掛ける事です。
  
   怒っているお客様と一緒になって、係員が怒っては、こちらの負け。
  
   お客様それぞれには、個別の心理が有るわけですから、
  
   個々のお客様に見合ったアプローチを心掛けるべきです。
  
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【編集後記】　サービス業に満点無し。

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   お客様が十人十色である以上、サービスマニュアルだけでは
  
   対応出来ない状況が多く発生します。
  
   同じサービスをしても、大変満足するお客様もいれば、
  
   不満を抱くお客様もいらっしゃいます。
  
   お店にいる時間の中で、お客様の心の中に満足感を得ていただく事が
  
   できるだろうか。と、こういう問題に興味を抱く事が大変重要です。
  
   元来、サービスには満点無しですから。
  
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お客様の心理について考える。（その１）

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃68】　　　　2010_07_08

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   【訓練シート68】 お客様の心理について考える。（その１）
  
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   接客では、お客様との対応で様々なケースが発生します。
  
   お客様の心理が何かを熟知しておく事は、接客にとり重要なファクター。
  
   ■1、歓迎期待の心理■
  
   お客様は、お店や接客スタッフから親切に気持ちよく扱って欲しい
  
   という心理を必ず持っています。
  
   サービス業の一番のポイント。それは！
  
   「お客様を自分の家に招いた場合、どのような応待をするか」
  
   を、常に考えながら行動するという事です。
  
   お客様が、心からくつろげる状態を造り出す事が、サービスの原点。
  
   満足を持ち帰るお客様は、お店の最大のセールスマンになって
  
   いただける事を忘れないようにしましょう。
  
   ■2、独占期待の心理■
  
   サービスは、全てのお客様に公平であるべきなのです。
  
   しかし、お客様は、自分の用件が済む間では、他のお客様の用件を
  
   聞いて欲しく無い、と、いう心理が働いています。
  
   多くのお客様がいる中で、１人のお客様だけに時間を掛けられません。
  
   そこで、こんなスキルが必要になります。
  
   1、質問への即回答の商品知識。
  
   2、要望に即座に対応出来る迅速性。
  
   3、お客様ニーズを察知出来る洞察力。
  
   ■3、優越感心理■
  
   お客様には、「自分は他の客とは違うぞ」というところを
  
   見せたい心理が有ります。
  
   サービス業は、お客様を立てて、一歩控えめにしている事が重要。
  
   また、お客様に劣等感を与える話題。
  
   人種差別問題、政治問題、宗教問題は、タブーです。
  
   お客様には、恥を欠かせない配慮が必要です。
  
   お客様が、知らない事で失敗した場合には
  
   「失礼いたしました。すぐにお取り替えします」などと対応し、
  
   絶対にお客様に恥をかかせない事が、重要なポイントです。
  
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【編集後記】　お客様は十人十色

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   接客業をしているとお客様を、ある種の型に入れようとします。
  
   しかし、良く考えて下さい。
  
   人は、それぞれ違うものなのです。そこに気づくべきでしょう。
  
   お客様あってのサービス業では、百点満点は無いと思って下さい。
  
   だからこそ、お客様満足は奥が深いのであり
  
   やりがいが、有るのです。
  
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