ホテル旅館におけるサービスの重要性（その４）

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃75】　　　　2010_08_26

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   【訓練シート75】 ホテル旅館におけるサービスの重要性（その４）
  
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   ■社会とサービス■
  
   サービス業は、人に満足と喜びをもたらす仕事です。
  
   人間は、社会が進歩し、質的に豊かになればなるほど、
  
   精神的満足感やサービスを求めます。
  
   旅の時代、レクレーションの流行などは、このような精神的満足感を
  
   求めるユーザーが増えた証拠です。
  
   レジャーとは暇（ヒマ）と言う意味であり、
  
   レクレーションとは、日常生活とは異なったものを求める活動の事です。
  
   このような事に注目が集まるのは、労働時間の短縮、週休二日制、
  
   所得の向上、生活の質の向上が、背景にあります。
  
   人は、社会生活のストレスを、旅行や休息という形で解放しようとします。
  
   現代社会の中では、消費者が、失いかけている人間性を
  
   取り戻そうとすとする努力が、日常的になりつつあります。
  
   従って、家から会社から離れた、小旅行や、海外旅行や、
  
   レクレーションなどで消費者は、心のストレスから逃れようとしています。
  
   これらの消費者の行動に対するものが、
  
   サービス業の対象となる商品群です。
  
   その意味で、サービス業は、社会の柱であり、生産的な意義を持ち、
  
   人に満足と喜びや、健康と幸福をもたらす仕事と言えるのです。
  
   ここまで、サービス業の理論的な事を書いて来ましたが、
  
   来週からは、具体的なホテル旅館の商品を分析して行きます。
  
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【編集後記】　サービス業の拡大。

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   高齢社会の日本にあって、サービス業は、国の活性化を推進する業界です。
  
   いまや、医療も介護もまさにサービス業そのものです。
  
   しかしながら、本来のサービス業の理念が活かされていないのも
  
   医療介護のサービス業現場です。
  
   技術、資格、スキルが第一条件の様に考えがちですが、実は
  
   全く逆なのです。人が人を癒す。人が人を見守る。
  
   これが、医療介護の精神であれば、そのものズバリ。サービスです。
  
   現場で毎日努力をする方々は、私たちは、人にサービスをし、
  
   人が満足をする事で、成り立っている原点を今一度振り返ってみましょう。
  
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ホテル旅館におけるサービスの重要性（その３）

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃74】　　　　2010_08_19

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   【訓練シート74】 ホテル旅館におけるサービスの重要性（その３）
  
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   ■お客様満足という考え方■
  
   ホテル旅館業は、ものを売るという点に関して、他産業と何ら変わる
  
   ことのない業態です。
  
   サービスは、決して無料の奉仕商品ではなく、価値のある商品です。
  
   かつて営業セールスは、いかに商品を上手に売るかという点に
  
   重点が置かれていました。
  
   商売は、常に「ある物」を売ることでした。
  
   その多くの商品は、既に「出来ている物」でした。
  
   ところが、今の営業セールスは、「お客様が求めている物」であり、
  
   お客様が求めている物を造り、そして、売る事で、
  
   お客様の満足度を満たしています。
  
   また、お客様の満足度を調査し、結果譜面であれば、修正し、
  
   改善し続けてゆく。
  
   これが、マーケティングといわれています。
  
   従来型の営業形態は、一方通行方式であり、マーケティング営業は、
  
   双方向方式といえます。
  
   また、このような見方も出来ます。
  
   営業セールスは、商品中心主義であるのに対して、
  
   マーケティング営業は、お客様中心主義と言えます。
  
   お客様中心主義の営業は、
  
   どうしたらユーザーに喜んでいただけるかを工夫し改善し、
  
   それをユーザーに知っていただく努力をする。
  
   これが、これからの商売の真の姿です。
  
   ものの判断基準の基礎は、
  
   お客様の満足の度合いということに尽きます。
  
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【編集後記】　サービスはお客様満足の度合い

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   サービスを説明して行くとどうしても
  
   対お客様の考え方になる。
  
   誰が、この商品を指示し、誰が買うか？
  
   お客様の１人１人の心を捉えて実際の行動に変化させる。
  
   そのことが、お客樣満足につながると考える。
  
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