サービスについての考え方

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃77】　　　　2010_09_09

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   【訓練シート77】 サービスについての考え方
  
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   ホテル旅館が、お客様にどのようなサービスを提供するか？
  
   ということは、経営者の経営方針、宿泊料金（客層）、お客様の種類、
  
   お客様の宿泊目的によって違ってきます。
  
   また、立地条件が悪い、建物が老朽化している、償却費や借入金の
  
   少ないホテル旅館は、人的サービスを重視すべきです。
  
   ホテル旅館の基本的なサービスの形態は、
  
   1料理屋的サービス（職業的サービス）
  
   2家庭的サービス（家庭にお客様を迎えたときの主婦のサービス）
  
   3列車食堂的サービス（やるべき事の最小限をやるサービス）の
  
   おおむね３タイプと言えます。
  
   それぞれのホテル旅館で、その方針や条件に合ったサービスの
  
   形態をとるべきです。
  
   しかし、ホテル旅館から人的サービスが無くなることはありません。
  
   そして、ホテル旅館のサービスの基本は、
  
   1お客様を安心安全に宿泊させること、
  
   2衛生的で安全な飲食物を提供すること、
  
   3やるべき事を確実にする事、
  
   以上の三点が、サービスの基本です。
  
   また、サービス業につきものの「苦情」に関しては、
  
   次の三大要素に注意が必要です。
  
   それは、「おそい、忘れた、間違えた」の三要素です。
  
   これらの三要素を無くすためには、
  
   スタッフ間の連絡と確認が重要であり、フロントを中心とした
  
   コミュニケーションが、円滑に行われることで、減少出来ます。
  
   サービスを商品として考えるとき重要なことは、
  
   商品としての特徴を熟知する事です。
  
   たしかに、チェック、コントロールは、難しい課題ですが、
  
   サービスが、ホテル旅館の重要な商品であることを徹底することです。
  
   ある調査（日観連調査）によれば、お客様が希望するサービスは、
  
   1従業員にものが頼みやすい、
  
   2寝具が清潔、
  
   3従業員が礼儀正しい、
  
   4室内のプライバシーが確保できている、
  
   5ルームサービスがある。でした。
  
   お客様は、安心で快適な時間を求めているのです。
  
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【編集後記】　基本の基本

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   サービスとは、それ程、特殊なものでは無いと言う事です。
  
   お客様が、サービスに何を求めているのかを追求する時に
  
   おおむね「何か特別なものを」と、考えがちです。
  
   しかしながら、そんな特別な事は無く、安心と快適性を
  
   求めているのです。
  
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無題

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃76】　　　　2010_09_02

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   【訓練シート76】 ホテルの商品とは？
  
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   ホテル旅館は、「もの」を売る商売です。
  
   その「もの」とはサービスという商品です。
  
   ホテル旅館の商品は、生活であり、環境・立地条件などの
  
   動かし得ないもの、施設、設備、料理、サービスなどです。
  
   ■環境・立地条件■
  
   ユーザーが、ホテル旅館を選ぶ場合、第一に行き先を決めます。
  
   「そうだ。京都へ行こう。京都なら○○ホテルが良い」などと
  
   希望を出してきます。
  
   このように、立地条件が悪いと、いかに豪華な施設を造っても、
  
   その商品価値が、充分に生かされません。
  
   また、ホテル旅館を利用するユーザーの市場圏は、次の３タイプです。
  
   1、日帰り客　
  
   2、一泊二日の宿泊客　
  
   3、周遊旅行客です。
  
   交通環境の整備や交通機関の発展、マスコミの情報などにより、
  
   立地条件は、大きく変化します。
  
   ■建物・施設■
  
   ホテル旅館の建物・施設は、商品です。
  
   ホテル旅館は、生活を売る商売です。
  
   お客様の生活には、レベルがあり、お客様の生活レベルに見合った
  
   商品を販売しなければなりません。
  
   お客様の生活レベルや生活様式は、時代とともに向上しています。
  
   ホテル旅館の建物・施設は、お客様の生活に対応して
  
   行かなければなりません。
  
   発展を止めたとき、競合に大きな差をつけられてきます。
  
   お客様のニーズは、止まることが無く、その欲求に対応した
  
   商品が必要になります。
  
   ■料　　理■
  
   お客様が抱く環境期待感は、そのホテル旅館の立地する場所の産品です。
  
   これは、単純に、山へ行けば「山の幸」、
  
   海へ行けば「海の幸」ということです。
  
   お客様は、常にその土地、その郷土のお料理を出してくれる
  
   との期待感があります。
  
   従って、そうした料理が用意されないと、期待はずれとなり、
  
   お客様の不満となります。
  
   また、お客様は、お金を払って宿泊しています。
  
   日常生活より二段階上の料理を期待します。
  
   お料理のボリューム感は、お客様が、少し残される位が適当です。
  
   また、お料理は単純に出すだけでなく、最近では、
  
   演出が重要視されています。
  
   「見せて、やらせて、選ばせる」が基本演出です。
  
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【編集後記】　旅館・ホテルの商品力

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   日本の旅館ホテルが苦境に立たされています。
  
   この傾向は、ずっと以前からの課題。
  
   海外旅行が躍進し、国内旅行が減退。
  
   ホテル旅館側にも大きな問題が、あったと思われます。
  
   施設を大型化し、団体旅行優先の営業。ベルトコンベアー式サービス。
  
   ある意味で、お客様満足無視の運営をして来た事も要因です。
  
   旅行形態が、団体から小間客へ大きくシフトして来たニーズに
  
   応えて来なかったのです。
  
   今一度、自社の商品の見直しと、サービスの質を変えて行く事が
  
   肝要と感じています。
  
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