敬語の基本的用法と種類

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃89】　　　　2010_12_02

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   【訓練シート89】 敬語の基本的用法と種類
  
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   ■間接的な表現を用いる■
  
   間接的表現を使った言葉は、いろいろ有ります。忌まわしい言葉は、
  
   避けて遠回しな言い方で、たとえば「死んだそうで」ではなく、
  
   「お亡くなりになったそうで」とか「ご不幸があったそうで」などの
  
   言い方にしましょう。
  
   下品な内容や響きを持った言葉は、遠回しな言い方に直しましょう。
  
   たとえば「はら」は、「おなか」に、「便所」は、「はばかり」に、
  
   「ご不浄」は、「手洗い」にという具合です。
  
   あらわな表現の言葉は、優雅で、和らげた表現の言い方に変えましょう。
  
   「たべなさい」は、「お召し上がりになって」と、
  
   「手伝ってくれ」は、「手を貸していただけませんか」に言い換え、
  
   「一緒に行こう」は、「おともさせていただきましょう」に変えると
  
   優雅な表現になります。
  
   ■敬語には「お」を使う■
  
   「お」や「御」を使う言葉は、お客様の身体や身にまとうもの、
  
   所有物、動作など、また、それらの動作が相手に及ぶときに、使います。
  
   相手の身体は、お耳、お口、ご健康、ご病気などに
  
   相手の身にまとう物は、お召し物、お帽子などと
  
   相手の所有物は、ご本、お宅などと
  
   相手の家族は、お父様、お子様と
  
   相手の動作は、おでかけ、お誕生日、お聞き及びなどと
  
   こちらの動作が相手に及ぶときには、傘をお貸ししましょうとか
  
   電話をおかけいたします。とか、
  
   お届けします。お伺いします。などの言い方になります。
  
   少し注意が必要な言葉は、ハンカチや時計に「お」をつけると
  
   聞き苦しくなります。
  
   まさか「おはんかち」とか「おとけい」とは言いません。
  
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【編集後記】　改めて言葉のお話。

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   日本語の敬語は、さすがに難しい。
  
   日本語自体が乱れている中で、「敬語」の存在は希薄化しつつ有る。
  
   しかし、サービス業の現場では、基本中の基本。
  
   しかしながら、敬語は習慣化しないとなかなか身に付かないもの。
  
   敬語については、現場のスタッフは、毎日迷いながら使っています。
  
   正しい、「敬語」を一度見直してみるのも
  
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言葉遣いの基本

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃88】　　　　2010_11_25

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   【訓練シート88】 言葉遣いの基本
  
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   お客様が、ホテル旅館に泊まるのは、喜び、満足、楽しみを求めています。
  
   これは、本音の感情です。
  
   人は、感情を言葉で表現する生き物です。
  
   良い言葉使いは、サービス業の生命なのです。
  
   言葉使いは、お客様に満足と好感を与える上で大切な商品です。
  
   1、基本的心得
  
   言葉使いは、身についた確かな言葉を使いましょう。
  
   相手に言葉がわかることが、大切です。
  
   そのためには、日常語、常用語を使いましょう。
  
   言葉を言うときには、正しい姿勢でわかりやすく、明るく、楽しく、
  
   感じよく言いましょう。
  
   また、お客様に対して、聞き上手であることです。
  
   軽い質問をしたり、相づちとつなぎを大切に、
  
   上手にほめることが、重要になります。
  
   2、言葉使いで避けるべき事
  
   お客様の話の腰を折らないこと。
  
   人のいやがる言葉や不快な連想を伴う言葉は使わないこと。
  
   食事中には、不快な話やお金の事はしゃべらないこと。
  
   話の途中で、相手の弱点や急所を突いた言い方は避けること。
  
   自慢話は、しないこと。愚痴は、言わない。
  
   議論は、避けること。
  
   なるべく、否定的で断定的な言葉は、避けましょう。
  
   3、言葉というものは。
  
   言葉は、相手に確実に伝わらなければなりません。
  
   そのために、ハッキリと言うこと。そしてハッキリと聞くことです。
  
   お客様の言葉に、反語を言わない。
  
   職場では、標準応対語を決めておくこと。
  
   お客様の話す事は、おおよそ決まっています。
  
   従って、どのように答えるかを事前に決めておく事です。
  
   また、しゃべっただけでは、その意味が混同する言葉は、
  
   どうするかを考えておく。
  
   正しい言葉を正確に使う事です。
  
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【編集後記】　コミュニケーションは、言葉から。

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   最近、日本語が乱れていると有識者達が訴えている。
  
   確かに言葉の乱れは、サービス業の最前線にまで浸透している。
  
   その一翼を担っていたのが、ファストフードチェーンとコンビニだ。
  
   「いらっしゃいませこんにちは」「1000円からお預かりします。」等など。
  
   おそらく、マニュアル通りの言葉使いなのだろうが、
  
   本来「100円お預かりします」でいいだろう。
  
   聞いていて違和感を感じるのは私だけかな。
  
   正しい言葉遣いを心掛けて行きたい。
  
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