接客対応は、明るく楽しくほどほどに。

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   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃27】　　　　　2009_09_24

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   【訓練シート27】  接客対応は、明るく楽しくほどほどに。
  
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   ■サービスの注意■
  
   1、お客様への対応が、「ハイ」「イイエ」ばかりではつまらない。
  
   少し冗談もまじえ明るく振る舞うべきです。
  
   2、お客様同志の会話に、割り込んだり、会話の横取りは厳につつしめ。
  
   3、仲間や上司の悪口や、仕事の愚痴は、言わない。
  
   他のお客様の悪口やうわさも言わない。
  
   4、お客様にお酒をすすめられた時には、「勤務中ですので、申しわけあり
  
   ません。」とか「本当にいただけないのです。」と言ってお断る。
  
   5、それでもお客様がすすめて来たら、「お気持ちだけ」と断って、最初の
  
   一杯だけ口にします。すすめられたお酒は、元気よく飲まない事です。
  
   ■お客様のお怒り事例■
  
   1、食事の時間に来たのに、かなり待たされていらついた。
  
   2、冷たい肉、冷たい天ぷら、冷たい茶わん蒸し、冷たい吸物、冷やご飯
  
   量と品数だけ多ければ、良いと言うものではない。
  
   3、始めから一度に料理を出され、係の人は、最初と最後だけ顔を出す。
  
   お料理を無理矢理食べさせられた感じで、気分が悪い。
  
   4、飲み物が、最初から出されていて、冷めてしまった。
  
   5、手作りの料理は無く、既製品ばかりで量だけはやけに多い。
  
   6、壊れにくい肉圧皿にメラニン食器で出され、大衆食堂にいるようだ。
  
   7、欠けた食器も平気で使う。無神経ぶりに呆れる。
  
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【編集後記】　客の怒り

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   私の知っている限り、日本人のお客様は、ホテル旅館に対して
  
   かなり従順。良いお客様と言ってしまえば身もフタも無いが、これは
  
   お客様が、我慢していると言う事です。
  
   お客様の怒りは、ホテル旅館から帰って来ても続いています。
  
   その結果は、悪いクチコミが、広まります。
  
   お客様は、大人しいのでは無いのです。そのホテル旅館に呆れているのです。
  
   従って、二度とそのホテル旅館にも、その温泉地にも、その地域にも
  
   行かなくなるのです。
  
   あなたの失敗が、大事になるのです。
  
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接客係のハイライトは、お部屋でのごあいさつ

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃16】　　　　　2009_07_09

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   【訓練シート16　】 接客係のハイライトは、お部屋でのごあいさつ
  
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   ■ごあいさつ■
   接客係のみせ場は、何と言っても、お部屋でのご挨拶に尽きます。
  
   このご挨拶の上手へたで、旅館の格も変わって来ます。
  
   1、あらかじめ、どこから来られたお客様か？お名前は？などを
  
   承知しておくと良いサービスが出来ます。
  
   2、跪坐（きざ=ひざまづく）の姿勢で「失礼します」と声をかけながら
  
   本間のふすまを開けて入室します。
  
   持ち物がある場合は、床に置いてふすまを開けてください。
  
   3、床の間のお客様を中心に全員に向かう気持ちで、下座に正座して
  
   ご挨拶します。自分の名前をつげるのも１方法です。
  
   4、まず、お召し換えを進めてください。浴衣、丹前に着替えて始めて
  
   お客様は、くつろいだ気持ちになるものです。
  
   ■接客話法■
  
   1、ごめんください。失礼します。
  
   2、いらっしゃいませ。本日はようこそお越し下さいました。
  
   3、私は、係の○○○○でございます。
  
   4、こちらのほうへ浴衣をご用意しておりますので、どうぞお召しかえ
  
   になってください。
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【編集後記】　その他の注意事項

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   お召しかえの時こんな注意を心得ておきましょう。
  
   1、浴衣の大小お子さまのものがあるかどうか気配りしましょう。
  
   2、人数変更が有る場合には素早く取り替えましょう。
  
   3、ノリのききすぎ、ほころびには気配りを。
  
   4、洋服ズボンをハンガーにかける時が手間が係りますからそちらを
  
   お手伝いしましょう。
  
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