お客様の到着からお帰りまで。

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃95】　　　　2011_01_13

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   【訓練シート95】 お客様の到着からお帰りまで。
  
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   ルーム係りのお仕事とその内容を紹介。
  
   ■お客様がご到着前の準備と点検■
  
   1、○時○分出勤（5分前に出勤、身だしなみと心の準備）
  
   2、フロントへベルコール（特別の場合は、ベルコールだけでなく、
  
   直接担当者に連絡し、そのほかの状況を受けるか、又は、報告する。）
  
   3、ポットの湯を入れる。（湯沸かしポットの電源を確認する事）
  
   4、客室点検（電気スイッチ系統、暖房スイッチ、
  
   什器備品の定数及び位置確認。この場合には「セット備品チェック表」と
  
   「掃除チェック表」を使用する。
  
   細部になるが、花器、額、お部屋案内、
  
   TVチャンネル表示板などを特に注意すること）
  
   5、冷蔵庫点検（格納している商品が定数あるかどうか？
  
   内部清掃が、出来ているか？氷室の状況は、どうか？
  
   併せて、フードボックスの中の定数、清掃状況を確認すること）
  
   6、浴衣、丹前、はんてん、タオル、歯ブラシなどのアメニティグッズが、
  
   その日の入り込み状況と照合して定数が用意されているか確認する
  
   7、寝具についての点検（シーツ、枕カバーの定数確認）
  
   8、パントリーの確認（備品の準備と伝言板、日直との引き継ぎ確認）
  
   以上までが、お客様がご到着までの事前準備です。
  
   この間に、幹部や同僚との打ち合わせ、他の部署への応援があれば、
  
   他の部署の責任者と打ち合わせを完了しておく事です。
  
   ■お客様のお出迎え時の準備と確認■
  
   1、今一度、身だしなみを整えて、当日担当のお客様名
  
   （団体名、ご職業、来館目的）を、頭の中に確実に整理しておくこと。
  
   2、手すきの人は、出来るだけ多く集め、フロントへ出向くこと。
  
   3、フロント主任に、お客様の到着予定を確認し、指示に従う。
  
   この場合大人数でお出迎えするのは、主に、団体客に限る。
  
   個人客、到着時間未定のお客様は、フロントの指示を待つこと。
  
   4、フロント係の出迎え定位置と、ルーム係り出迎え定位置は、
  
   あらかじめ決めておくこと。団体客の場合には、受付テーブルなどが
  
   配置され定位置が変わることがあるので、注意しましょう。
  
   5、お出迎えは、お客様の第一印象を左右するものです。
  
   主任を先頭に、順序良く並び、主任は、
  
   案内のまとめなどをテキパキと指示すること。
  
   この際には、当然、フロント係りとの連絡を密にする事。
  
   担当責任者は、幹事様、添乗員様とすばやく案内、
  
   打ち合わせするように心がけましょう。
  
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【編集後記】　ルーム係はたいへんなのです。

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   今週は、ルーム係のお仕事を紹介しています。
  
   お客様が到着するまでに準備と点検が大変なのです。
  
   お客様が御到着するまでに、様々な備品の確認から、各部署との打合せ
  
   お客様の到着までにやる事は山のようにあります。
  
   お客様満足主義を実践でやるのは、結構大変なのです。
  
   次週は、お部屋へのご案内を紹介します。
  
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お客様のお迎え時の心得

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃94】　　　　2011_01_06

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   【訓練シート94】 お客様のお迎え時の心得
  
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   ■玄関での心得■
  
   1、お客様が、ホテル旅館で第一に受ける印象が、玄関での出迎えです。
  
   この第一印象が、ホテル旅館の印象全てを左右します。
  
   2、心からの歓迎の気持ちで笑顔出迎え「いらっしゃいませ」と、
  
   ハッキリ声を出して挨拶します。
  
   3、玄関での出迎えは、人数は少なくても良いのですが、
  
   お客様が、見えるところにいる従業員は、全員で迎えるのが
  
   良いことです。たとえ他の仕事をしていても、
  
   手が離せる従業員が、知らぬ顔をしているようでは、
  
   心から迎えているとは思われません。
  
   4、フロントなどで電話中の従業員は、
  
   お客様が見える場所であれば、会釈だけでもする事です。
  
   それでも気持ちは、お客様に伝わるものです。
  
   5、玄関スリッパは、必ずきれいに揃えておきます。
  
   6、バスを利用されているお客様、徒歩でおいでになるお客様には、
  
   特に、気をつけましょう。
  
   お客様が、到着されたことを、気がつかない様な事の
  
   無いようにしましょう。
  
   7、玄関先でのお客様に対しては、
  
   お召し物やお荷物などを、物珍しいそうに眺めたり、
  
   批評したりする事は、絶対に慎むことです。
  
   8、新婚のお客様は、特に注意して、
  
   お客様の気持ちを大切にしてください。
  
   9、お客様が、散歩やお出かけの際や、お帰りの際には、
  
   「いってらっしゃいませ」「お帰りなさいませ」の
  
   ご挨拶を忘れずにしましょう。
  
   10、お部屋に空きが無い時には、
  
   すげなく断る事を、慎みましょう。
  
   連絡の出来る他の旅館を紹介したり、誠意ある対応をすべきです。
  
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【編集後記】　第一印象は、玄関で造る。

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   一般家庭でも同じですが、
  
   玄関は、家の顔です。
  
   お客様を迎えるための心構えは、サービス業と同じなのです。
  
   最初の印象が、その家の印象にもなり、その家の家族の印象にまで
  
   つながるものです。
  
   玄関に靴がごちゃごちゃになっていたり、
  
   ゴミが散らかっていたりしたら、やはり印象は悪いものになります。
  
   ホテル旅館も全く同じなのです。
  
   しかも、いらっしゃるお客様は、お金を払って来て下さるのです。
  
   サービス業も、家の玄関も正に同じ心構えなのです。
  
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