冷静判断と行動で「緊急事項」の処理を。

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃39】　　　　2009_12_17

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   【訓練シート39】 冷静判断と行動で「緊急事項」の処理を。
  
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   ■病気・急病人の処理■
  
   1、一定の場所に薬品や氷のう、水まくら、包帯等を準備しておき、
  
   従業員に周知させておきましょう。
  
   2、薬品の使用にあたっては、その選択は、お客様に任せましょう。
  
   3、重病の場合を除いて、医者を呼ぶ時もお客様の許可を得ましょう。
  
   4、指定の病院を用意しておき、休診日には１１９番に連絡します。
  
   ■火災・地震の場合■
  
   1、初期消火が大切です。慌てないでフロントに連絡し、館内の消火器を
  
   利用しましょう。
  
   2、非常口、非常バシゴ、救命具等の位置、使い方を見につけましょう。
  
   3、避難誘導は不必要な不安を与えない様、まず自分が落ち着く事です。
  
   4、地震お際は、直ぐドアを開け、避難口を確保しましょう。
  
   5、火災・地震の時には、エレベーターには乗らない様にしましょう。
  
   6、私物の持ち出しは、お客様誘導の後にしましょう。
  
   ■盗難事故の処理■
  
   1、廊下や用事の無い所をウロウロしている方を見つけたら、
  
   「お客様、何かお困りですか」「ご用があれば承ります」とそれとなく
  
   牽制してください。
  
   2、穏やかに陳謝し、お客様の気持ちを和らげ、状況を良く聞き、
  
   断った上で警察に連絡します。警察が来るまで、現状保存です。
  
   3、お客様に過失があっても、へたに責任回避はせず、そのグループの
  
   責任者か幹事さんによく事情を説明してみましょう。
  
   4、調査後、旅館側に過失が有れば、すぐに弁償し、保険の利用手続きを
  
   開始してください。
  
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【編集後記】　緊急時対応は、事前の準備から

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   火災、地震を始めとして、「緊急時」は必ず有ります。
  
   ホテル旅館は、お客様を預かっているサービス業ですから
  
   まずは、お客様の避難と、お客様本位の対応が第一番です。
  
   後の処理は、その後にやれば良いのです。
  
   処理の順序を間違えると大変危険です。
  
   「緊急時対応」を日頃から確認しておきましょう。
  
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「お見送り」は、見えなくなるまで丁寧に。

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃38】　　2009_12_10

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   【訓練シート38】 「お見送り」は、見えなくなるまで丁寧に。
  
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   ■お見送り■
  
   1、接客係やフロント係はもちろん、１人でも多くの人で、賑やかに
  
   お見送りをしましょう。
  
   2、お車のお客様には、玄関前まで配車し、汚れ等を簡単に落としましょう。
  
   3、小間客の場合には、荷物をお車に入れて、お客様の座席の側に近寄って
  
   お礼を述べて下さい。
  
   4、タクシーまたは自社の車でお送りする時は、運転手に、
  
   「途中、気を付けてお願いします。」と安全運転をお願いします。
  
   5、お客様がバスや車に乗り込んでいいる間に、出来るだけ多くの人が、
  
   玄関外に出て、車の前方に整列し、出発と同時に一斉に頭を下げます。
  
   6、車が見えなくなるまで大きく手を振り、最後に全員で一礼します。
  
   ■サービスポイント■
  
   1、暖帯のお客様に気を取られて、小間客のお見送りやご挨拶が、
  
   おざなりにならないように気を付けましょう。
  
   2、お帰りの時、お客様は必ず一度は振り返ります。
  
   さっさと引っ込んだり、仲間同士でふざけあったりは、見苦しい。
  
   3、お得意さまからご紹介されたお客様には、「○○様にもよろしく
  
   お伝え下さい」と、一言添えましょう。
  
   4、並び方、礼の仕方、言葉のかけ方、心遣いなど、自館独自の
  
   お見送りスタイルを確立し、印象を高めましょう。
  
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【編集後記】　最後の締めは、やはり「お見送り」

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   私は、少々照れ屋なので、「旅館」の大袈裟なお見送りはにがて。
  
   しかし、第三者的に、「旅館のお見送り」を見ていると、
  
   「これも日本的でいいじゃない」と、思ってします。
  
   田舎に行くと、この習慣が根強く残っている。
  
   帰り際にいろいろお土産を持たされ、通りの角を曲がるまで
  
   ずっと見送っている。
  
   なにやらすごく恐縮なのだが、これが「一期一会」なのかと納得。
  
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