接客サービスの手順１（お迎え準備）

   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、40枚のシートで発信完了しましたが、
  
   41枚目からは、特別追加シートをお届けします。
  
   ホテル旅館の接客係りの皆様向けにお届けします。
  
   今日から使える訓練内容を選抜しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃41】　　　　2009_12_31

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   【訓練シート41】 接客サービスの手順１（お迎え準備）
  
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   ■客室セッティング■
  
   1、座席のセットの仕方
  
   床の間を背にして上座。入口に近い方が下座です。
  
   お茶やお料理のサービスは、上座から下座の順にします。
  
   2、小物類のセッティング
  
   座ぶとんはワサ（縫い目の無い辺）が前に、ファスナーが右向きになる
  
   ようにセッティングします。ステーショナリー、マッチ、新聞は、
  
   上座に座るお客様が、正面に見えるようにおきます。
  
   お茶盆は、テーブルの下座よりに、お湯のポットは、お茶盆近くの床に
  
   置いてください。メモ帳やTV番組表は、電話、TVの近くに。
  
   乱れカゴは、洋服入れの前か洋服入れの中へ。ハンガーは、定員の２倍を
  
   セットして下さい。
  
   乱れカゴの中には、茶羽織り叉は丹前、帯、浴衣、タオル、歯ブラシを
  
   忘れずにセッティングして下さい。
  
   冷蔵庫の上には、フードボックスをおき、中には、グラスを定員分と
  
   箸、取り皿、栓抜きを忘れずにセットしましょう。
  
   3、洗面所辺り
  
   洗面台には、化粧品（整髪、クリーム、クシ）石鹸、コップ（2個）を
  
   セットしましょう。脱衣カゴ、屑入れ、ペーパータオルも忘れずに。
  
   浴室内には、湯桶、腰掛け、石鹸、シャンプーリンス。
  
   トイレットペーパーは、端を三角に折っておきましょう。合わせて
  
   予備のトイレットペパーを１個セットして下さい。
  
   4、踏み込み
  
   スリッパは、重ねずに、つま先を前にして、靴箱の下段左側から
  
   並べておきます。靴べら、靴磨きは、所定の位置にセットします。
  
   5、最後に
  
   冷蔵庫の中味のチェックです。中味の補充を忘れずに。
  
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【編集後記】　書く残しを続けて書いて行きます。

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   「１発実践！サービス訓練シート４０」は、先週めでたく40シート完成。
  
   しかしながら、まだ訓練は残っていましたので、続けて書きます。
  
   特に、ホテル旅館の接客係りの皆様向けにサービステクニックを
  
   伝授するつもりで書いて行きます。
  
   後どのくらい続くか私にも判りませんが、兎に角
  
   続く限りサービスマニュアルを書いて行くつもりです。
  
   また、これは宣伝に意味も含めて、私が書いている
  
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クレームには誠意で。３変主義で行こう。

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   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃40】　　　　2009_12_24

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   【訓練シート40】 クレームには誠意で。３変主義で行こう。
  
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   ■クレーム処理の原則■
  
   1、クレームは、後に残さない事が大切です。発生したら、お客様の
  
   お帰りになるまでに解決してやる事が、重要です。
  
   2、まず、お客様の言い分を全部お伺いし、真面目に関心を示し、
  
   誠意を持っておわびいたします。
  
   3、どんな場合でも、へたに弁解したり、議論したり、責任逃れを
  
   する事を、慎まなければなりません。
  
   4、３変主義を実践しよう。
  
   ・人をかえる。
  
   自分の手に負えない事は、上司に変わってもらいましょう。
  
   ・場所をかえる。
  
   周りに人が大勢いるところから、応接室等に通し、ゆっくり落ち着かせて
  
   お話を聞きましょう。
  
   ・時間をかえる。
  
   その場で直ぐ解決しようとせず、しばらく時間を置ながら、
  
   落ち着かせる事が重要です。
  
   ■けんかの処理■
  
   1、連れのお客様か、幹事さんに連絡し、鎮めてもらいましょう。
  
   2、へたに仲裁に入るより、他人の加勢や野次馬を防ぐように
  
   努力しましょう。
  
   3、団体どうしの大掛かりな喧嘩になった場合は、上司を通じて
  
   警察に急報して下さい。
  
   4、喧嘩による建物・器物の破損については、被害状況をメモし、
  
   現場写真を撮って置く様にしましょう。
  
   5、暴力団の宿泊が判明し、何か問題が起こりそうな時には、あらかじめ
  
   警察に連絡しておきましょう。
  
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【編集後記】　人、場所、時間をかえる。

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   クレームには、よくいわれる３変主義。
  
   異変が起った時には、最初動揺しているものです。
  
   ですから必ず落ち着かせる事が、最初の一歩です。
  
   タイトルの「サービス訓練シート40」は、今回で40シート完了。
  
   サービス訓練の基本になる40の話題を取り上げてシート化して来ました。
  
   さて、この後どうするか？続編をつづけてゆくか？
  
   １週間程考えます。
  
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