お客様の服装による判断基準

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃83】　　　　2010_10_21

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   【訓練シート83】 　お客様の服装による判断基準
  
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   1、人の心は変わるもの
  
   お客様の顔は、わずか１日の内でも一様ではありません。
  
   人の気持ちは、いやな雨が毎日降り続いたり、
  
   冷たい雪が降っても変わりがちです。
  
   こんな日には、人に会っても浮かぬ顔になりがちです。
  
   一転、晴れになれば、人の気持ちも浮かれてきます。
  
   電車や交通で不快な目に遭ってきたお客様は、
  
   ホテル旅館に到着しても、まだ、気分が晴れていません。
  
   しかし、一晩、温泉につかってゆったりすれば、
  
   朝は、ニコニコ顔になるのも人情でしょう。
  
   時と場所によって微妙に変化するお客様の心理を、
  
   把握してこそ、ホテル旅館として、臨機応変に対応出来ます。
  
   2、服装による判断
  
   手堅く立派な常識人のお客様は、清潔で目立たなく調和を保ち、
  
   人柄がにじみ出る様な服装をしているものです。
  
   はったりを効かせたい人は、ケバケバしく奇抜な服装をしているものです。
  
   極端に服装にはこだわるが、気品と奥行きの伴わない人は、
  
   精神生活が充実していなかったり、容姿以外に誇るべきものが無かったり、
  
   容姿を生活の糧にしていたりします。
  
   服装や持ち物が不釣り合いな人は、趣味が洗練されていない。
  
   経済生活が苦しい。
  
   家庭的な不幸がある。
  
   変質で頑固者という人が多いものである。
  
   無造作な服装を着ている人は、生活的能力的に無能無気力であったり、
  
   事業や研究などに没頭している人です。
  
   確かに、服装だけでお客様のタイプを判断することは、
  
   危険な事ですが、お客様を知るための参考としてください。
  
   ■お客様に対する態度■
  
   1、お客様に対応する態度は、
  
   「ニコニコ」「ハキハキ」「アリガトウ」です。
  
   お客様への挨拶と返事は、笑顔でハッキリと、
  
   常に「ありがとうございました」の気持ちで対応しましょう。
  
   2、良いサービスの基本は、親切、丁寧、迅速、確実、協力です。
  
   親切にするには、相手の立場に立って考え実行することです。
  
   丁寧にするには、落ち着いて処理することです。
  
   迅速にするには、仕事の軽重と順序を考えることです。
  
   確実にするには、忘れないこと、反復する事、順序を考えることです。
  
   協力するには、連絡を取り、良い人間関係を築き、仕事の分担を明確にし、
  
   やるべき事を必ずやることです。
  
   3、良いサービスをするためには、
  
   準備を整えあわてないこと。
  
   楽しい生活や気持ちを持ち、物事をより良い方に解釈すること。
  
   睡眠不足にならにようにすること。
  
   健康に注意して、合理的に仕事を進め疲れないこと。
  
   空腹はイライラのもと。
  
   最期に、肉体も精神も健康であることです。
  
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【編集後記】　お客様を見る目とお客様への態度。

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   お客様の顔や、服装、言葉遣いなどお客様を見る目はさまざま。
  
   しかし、お客様満足の基本は、サービスする側の気持ち次第。
  
   ここで書いているお客様の判断基準は、あくまでも一例です。
  
   お客様が１０人いれば、１０態のお客様がいます。
  
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お客様の扱い方サンプル

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃82】　　　　2010_10_14

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   【訓練シート82】 お客様の扱い方サンプル
  
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   お客様は、お一人お一人違いますが、お客様の性格とその扱い方を
  
   知ることで臨機応変な対応を心がけてください。
  
   1、いばるお客様の扱い方
  
   ホテル旅館で一番困った客は、傲慢で威張る客とされています。
  
   こうした客の対応は、
  
   言うことは言わせる。どんな皮肉を言われてもとにかく聞くこと。
  
   そうすれば、しだいにお客様も冷静になってくる。
  
   誠意が通じれば、上得意の顧客にもなりうるお客様です。
  
   こうしたお客様は、単純でさっぱりとした気質の方が多いようです。
  
   2、快活なお客様の扱い方
  
   話し好きで、ぐずぐずしたことが嫌いなお客様には、
  
   「はい、いいえ」をはっきりと対応する事です。
  
   このような、お客様は、表裏のない性格ですから、
  
   対応する側も楽な気分で対応できるはずです。
  
   しかし、お客様の話に合わせて、他の人や、他館の悪口などは
  
   絶対に言わないことです。
  
   3、おとなしいお客様の扱い方
  
   このようなお客様には、ゆったりと落ち着いた対応が必要です。
  
   物事をはっきりさせない方が無難な場合が多いようです。
  
   お客様の口数が、少ないからといってこちらも沈黙しててはいけません。
  
   「○○のお天気はいかがでしたか？」とか
  
   「お食事は、何時に用意させたらよいですか？」など、
  
   必ず返事の出来る軽い質問をする事が大切です。
  
   4、高齢者のお客様の扱い方
  
   高齢者のお客様は、体は不自由ですが、口は達者です。
  
   扱いのコツは、自分の親だと思って対応する事です。
  
   5、お子様の扱い方
  
   お子様は、一人前に扱う事です。
  
   食事は、先に出すようにします。
  
   6、女性のお客様の扱い方
  
   女性のお客様は、同性の女性従業員には、冷たい態度です。
  
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【編集後記】　様々です。お客様のタイプは。

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   お客様別の対応の仕方を、今週は書きましたが、
  
   お客様のタイプは様々であり、これだけではとても対応困難です。
  
   代表格のお客様タイプを例に、サンプルしてみましたが、
  
   上記サンプルにもれるお客様も多くいらっしゃいます。
  
   その都度、スタッフと協議して最良の「扱い方」を見つけて行く事です。
  
   そして、その「扱い方」を１つ１つサンプリングすれば、
  
   優れた「お客様対応マニュアル」になります。
  
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