苦情処理の極意

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃103】　　　2011_03_10

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   【訓練シート103】 苦情処理の極意
  
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   ■苦情処理の極意（三変主義）■
  
   1、人を変える（責任者を変えて苦情を聞く）
  
   2、場所を変える（人のいない静かな場所に移動する）
  
   3、時を変える（時間を置いて改めて苦情の話を聞く）
  
   ■苦情処理の手順■
  
   1、苦情への心構え
  
   ・謙虚な気持ちで接する。
   ・積極的に取り組む
   ・相手の立場で考える。
   ・双方とも納得の行くまで話し合う。
   ・絶対に卑屈にならない。
  
   2、苦情を聞く
  
   ・苦情内容と、苦情に対する要望は、区別する事。
   ・苦情の真の意味を理解する事。
   ・相手の言い分を最期まで良く聞くこと。
   ・早呑み込みせずに要点をつかむ事。
   ・相手の緊張感をほぐす事。
   ・不明な点は、必ず質問する事。
   ・相手の目の前でメモを取る事。
   ・内容を復唱する事。
  
   3、説明をする。
  
   ・必要な事は、必ず申し上げる。
   ・弁解にならないように気をつける。
   ・理論的な説明は避ける事。
   ・相手の感情に配慮して話し合う事。
   ・事前調査報告書などがある場合には、それに基づいて話す事。
  
   4、調査
  
   ・苦情クレームの原因と、その経過状況を調査する。
   ・調査時は、必ず記録をとり、報告書にまとめる。
  
   5、連絡
  
   ・苦情クレームを1人で抱え込まない事。
   ・報告をして、指示協力を得る事。
   ・連絡は必ず書面で行う事。
   ・事実と意見は、区別する事。
  
   6、苦情処理
  
   苦情処理は、迅速に、処理方針に基づいて行う。
  
   苦情相手の言い分を検討して処理すること。
  
   そして将来的な事を考える。
  
   7、苦情報告処理
  
   苦情には、内容、経過、結果の記録を取ること。
  
   再発防止のために検討会を開く。報告書には、具体的な改善策を書き、
  
   関係部署に回覧する事。
  
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【編集後記】　何ごとにも苦情処理はつきもの。

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   苦情処理の三原則として良く言われる事。
  
   「人」「場所」「時」を変えること。
  
   しかし、この三変主義がうまく回らない原因に、幹部の対応が有る。
  
   人を変える際に、責任逃れも有り幹部が逃げる組織が有る事も事実。
  
   苦情処理は、組織で対応が原則です。
  
   担当者が、１人きりで孤独で処理する環境を放置するのは、
  
   その組織の責任者。そうですね。社長さんの責任です。
  
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打合せと休憩と苦情処理

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃102】　　　　2011_03_03

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   【訓練シート102】 打合せと休憩と苦情処理
  
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   ■打ち合わせと休憩■
  
   部屋の片付け、冷蔵庫補給、パントリー整備などが終了したら、
  
   各班毎に簡単な打ち合わせをし、昨日のお客様への対応の反省を
  
   実施すると、サービスの向上に直接繋がります。
  
   （打ち合わせ時間は、10分〜15分が最適）
  
   10時以降は、休憩に入ることになるが、日直、フロントへ
  
   伝言指示があれば、必ず、メモで伝えることです。
  
   ■苦情の予防■
  
   ホテル旅館では、お客様から文句を言われたり、
  
   苦情を聞き事は日常に多くあります。
  
   苦情の多くは、お客様の側にあります。受けるホテル旅館側からすると、
  
   不当な物もあるｋとから、感情的になりがちです。
  
   しかし、お客様は、日常生活から違った物や、気分転換を目的に、
  
   ホテル旅館に来ます。
  
   しかも過大な期待感を抱いて、ホテル旅館に来られるのです。
  
   お客様は、消費する時、自分の求めているものと違った場合、
  
   クレームを言います。
  
   ホテル旅館への文句や、苦情は、これと全く同じなのです。
  
   時として、ホテル旅館側の何気ない言動が、
  
   お客様の寛恕を傷つけて苦情となる場合もあります。
  
   お客様が、交通事情で不快な思いをした場合には、
  
   到着後、ホテル旅館側に当たり散らす事も有ります。
  
   このように、お客様の心理状態、生活態度、その場の状況などによって、
  
   さまざまに違ってきます。
  
   ホテル旅館の場合は、苦情の内容も感情的になりがちです。
  
   理性的な苦情は、処理しやすい物ですが、
  
   感情的な物は、処理が難しい物です。
  
   ■苦情を発生させないための予防法■
  
   苦情予防法の第一は、お客様の求めているもの、事を充分に把握すること。
  
   第二に、お客様の心理をよく分析すること。
  
   第三に、お客様の聞くべき事は良く聞き、当方としても、言うべき事は、
  
   しっかりと言う。
  
   そして、第四に、積極的に苦情を聞く事です。
  
   積極的に苦情を聞く方法としては、館内アンケートなども利用できます。
  
   ■苦情処理のルール■
  
   1、お客様の言い分を聞くこと。　
  
   2、原因を調査する。　3、苦情の対策を立てる。
  
   4、苦情は、早急に処理する事。
  
   5、苦情処理の結果を検討する。
  
   以上の五項目が苦情処理のルール原則です。
  
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【編集後記】　苦情に関して

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   サービス業に係わらず、仕事の苦情クレームは必ず発生するもの。
  
   従って、苦情を発生させない予防と対策が肝要である。
  
   その予防法には、コツが有る。
  
   今週は、その方法論を記述してみました。
  
   参考になるかどうかは、解りませんが、１つの指標にはなるはずです。
  
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