非常時の処理

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃106】　　　　2011_03_31

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   【訓練シート106】 非常時の処理
  
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   ■非常時に対する日常の心掛け■
  
   ・非常口及び非常はしご等の位置及び使用方法を
  
   しっかりと心得ておくこと。
  
   ・消化器の設置場所を必ず記憶すること。
  
   出火の際は、全館の消化器を出火場所に集合せせること。
  
   ・消化器の使用方法を熟知しておくこと。
  
   ・非常時の対処法を確認しておくこと。
  
   （防火シャッターの降ろし方、電気スイッチの切り方、お客様の誘導）
  
   ■非常発生の場合■
  
   ・すぐフロントへ急報すること
  
   ・地震時は、火の警戒が第一。ガス、ストーブの鎮火。
  
   ・お客様誘導が第一。
  
   ・防火シャッターを降ろす。電源を切る。
  
   ・勝手な行動は厳禁。責任者の指示により行動する。担当部署の防備。
  
   ■非常時の後始末■
  
   ・原因究明に協力する。
  
   ・現状復帰を第一とする。
  
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【編集後記】　サービスとは？

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   いまだにサービスとはと問いかけられて、正解が無い。
  
   それほど、現場毎にサービスの質は、違うものだと痛感します。
  
   現場に合わせたサービスの仕方に決まりはありません。
  
   有るとすれば、それは「お客様満足度」では、無いでしょうか。
  
   お客様に対して正面からサービスに望む姿勢が重要だと思います。
  
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お客様側のトラブル

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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃105】　　　　2011_03_24

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   【訓練シート105】 お客様側のトラブル
  
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   ■お客様側のトラブルに対する心構え■
  
   お客様のトラブルは、盗難、病気、火災、器物破損、その他、料金、
  
   料理、サービス等です。
  
   このような、お客様のトラブルは、直ぐに、担当者、支配人、
  
   経営者に、報告し、指示を仰ぐことです。
  
   勝手な1人判断は、事態を大きくし、解決を遅らせることになります。
  
   トラブル内容は、お客様の言い分を正確に報告する事が重要であり、
  
   自分の意見と事実を混同させないことです。
  
   たちの悪いお客様には、毅然たる態度を示し、上司に報告し、
  
   ウヤムヤにしないことです。
  
   ■お客様の病気■
  
   お客様のご気分が、悪いように見受けられた場合は、
  
   まずは、お客様にお伺いしましょう。
  
   火傷、胃けいれんなどの時は、直ちに、フロントへ連絡し、
  
   用意の薬で手当をしてください。
  
   トイレやお風呂場で脳溢血などで倒れているお客様を発見した時は、
  
   直ちにフロントを通じて、お医者様を呼んでください。
  
   このとき、無理にお部屋へ運ぶことはしないで、そっとしておきます。
  
   その後医者の指示を仰ぐことが肝要です。
  
   ■お客様のけんか■
  
   お客様同士のけんかを発見した場合は、お連れの客様にお知らせし、
  
   静めてもらうことです。
  
   もしも、お連れのお客様に連絡出来ない場合は、
  
   速やかにフロントに報告し、処理をしてもらう事です。
  
   ■お客様の盗難■
  
   お客様が盗難に遭った場合は、直ぐフロントに報告し、
  
   お客様との交渉は、フロントの担当に任せましょう。
  
   お客様係が、お客様に、くどくど弁解したり、騒ぎ立てたりすると
  
   かえって事が、大騒ぎになります。事務的な対応が肝要です。
  
   担当者は、けんかや盗難に、深入りしないのが原則です。
  
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【編集後記】　トラブルは付き物です。

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   お客様のトラブルには、盗難、病気、喧嘩など様々です。
  
   日頃から、事が起った時の事を想定して心構えをしておきましょう。
  
   トラブル処理には、順序が有りますから、その順序をマニュアル化して
  
   対応して行きましょう。
  
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