http://udi.blog.shinobi.jp/ サービス業の方々必読の訓練シート。筆者が厳選したサービスマニュアル40シート。最強にして究極のマニュアルの集大成。接客サービスの全てが解る。40枚のシートでお届けするサービス接客の極意。 Thu, 01 May 2014 13:21:34 GMT ja © Ninja Tools Inc. ━電子ブック好評発売中━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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　 　女性だけの清掃会社
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女性だけのビル清掃会社が、増えているそうである。

ビル清掃と言えば、中高年の人達が、地味な作業服で

もくもくと働いているイメージ。

この会社では、若い女性ばかりで清掃作業をする事で、

清潔感を印象付けようと、いうのが狙いのようだ。

ピンク、ブルーイ、エローといったカラーの作業着を着て、

若さ一杯の女性が作業する姿は、

清潔感あるビル、快適な空間を印象付けています。

清掃作業が、ビルのセールスポイントにもなっている。

実はこの会社のコンセプトは、

東京ディズニーランドのサービスが基本になっているそうだ。

作業をする女性達にとっては、派手な作業服で、見られているという

意識になり、手抜き作業が出来ないそうである。

東京ディズニーランドでは、ホウキ、チリトリの持ち方から、

掃き方、歩き方まで、細かいマニュアルがある。

社員ひとりひとりに、汚れを見つけたらすぐ綺麗にすると言う

簡単な「意識」を植え付ける事で、お客様の印象は、数倍上がる。

お金を掛けなくても、イメージアップする事は可能なのです。

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　        　トイレのお話
　
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   サービス業経営者は、時々悩みます。
   
   「お客様用トイレ」を従業員が使用しても良いものだろうか？
   
   「お客様用トイレ」の他に「従業員用トイレ」を設置しているお店は
   
   そんなに多く有りません。
   
   建築時の予算的な制約で作れないのがその理由です。
   
   それでは、従業員のトイレはどうすれば良いのか？
   
   答えは簡単です。
   
   「従業員は、お客様用トイレを使いなさい。」となります。
   
   しかし、それには条件があるのです。
   
   従業員が、お客様用トイレを使用した時は、
   
   「同時に掃除をしなさい。」と言う条件を付けることです。
   
   お店のトイレは、１日何度も掃除するわけには行かないのです。
   
   そこで、従業員が使う度に、トイレやトイレ周りを掃除したら
   
   それこそ、「いつでもきれいなトイレ」になるのです。
   
   洗面台の下辺りに、「簡易掃除用具」を設置して置く事です。
   
   簡単な「ふく、はく、片付ける」が出来るはずです。
   
   この方法で、お店のトイレはいつもピカピカになります。
   
   「お客様トイレは、従業員にどんどん使ってもらいましょう。」
   
   これが、お客様満足に自然につながるのです。
   
   一度お試しになればその効果が分かるはずですよ。
   
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]]> 心構え http://udi.blog.shinobi.jp/%E5%BF%83%E6%A7%8B%E3%81%88/%E3%83%88%E3%82%A4%E3%83%AC%E3%81%AE%E3%81%8A%E8%A9%B1 Thu, 01 Dec 2011 08:25:16 GMT udi.blog.shinobi.jp://entry/108
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     　中身を磨け

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   この季節になると「新入社員」と判別出来る社会人が街に溢れ出します。
  
   言い古されている「リクルートファッション」社員です。
  
   いつからあのファッションが、新入社員の定番になってしまったのか？
  
   リクルートファッションの売れ筋を調査すると、
  
   １位「テーラード」（紳士服を仕立てる方法で作られた女性用の服）
  
   ２位「スペンサー」（ウエストを絞ったショート丈の上着）
  
   ３位「ノンテーラード」の順だそうだ。
  
   上位３位までで売れ筋の９割をカバーしているそうだ。
  
   この傾向がほぼ毎年同じとうから驚く。
  
   時代は変わっても、新入社員のファッション意識に変化はないのか？
  
   色は、紺、グレー、キャメルの順で、
  
   ブラウスは白ということになっている。
  
   これって学生時代には、お金をもらっても着ないでしょう。
  
   採用者側のオジサン達は、個性がわからないから、
  
   取りあえず常識的な服装であれば良いという考え方です。
  
   採用官は、顔の表情としぐさが、採用のポイントです。
  
   ラフなスタイルより80点の無難なスタイル。
  
   要は中身っていいますよね。
  
   でも中身は、ファッションスタイルよりもっと分かりやすいんです。
  
   数分もコミュニケーションすれば、中身はすぐ判断出来ます。
  
   社内でも同じです。
  
   三日もあれば、新入社員の中身は、周りの先輩社員全員に
  
   100％バレているはずです。
  
   毎日が、採用試験のようなサービス業の現場では、
  
   清潔できちんとしたファッションも重要ですが、最重要は中身です。
  
   なぜかって？
  
   それは！お客様とお話をしない限り、「お仕事」になりませんから。
  
   お客様にあなたの「中身」バレバレにならないように努力してください。
  
   あなたが会社を代表した「顔」なんですから。
  
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]]> コラム、備忘録 http://udi.blog.shinobi.jp/%E3%82%B3%E3%83%A9%E3%83%A0%E3%80%81%E5%82%99%E5%BF%98%E9%8C%B2/%E4%B8%AD%E8%BA%AB%E3%82%92%E7%A3%A8%E3%81%91 Fri, 27 May 2011 05:04:51 GMT udi.blog.shinobi.jp://entry/107
   毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」の河守です。
  
   サービス訓練シートは、これから40枚のシートで発信します。
  
   40枚のシートを集めれば、サービス訓練マニュアルの完成です。
  
   受け付け、ホテルフロントを始め、日頃接客されている方々には、
  
   すぐに使える内容を網羅しました。
  
   皆様が、現場で利用される事を、心からお願いいたします。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃107】　　　　2011_04_07

   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   【訓練シート107】 一時休刊のご案内
  
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   １発実践！サービス訓練シート４０は、
  
   私が、長年携わってきたホテル旅館でのコンサルテーションの中から、
  
   サービスの職員、スタッフ、仲居さんたちから、収集した、
  
   現場でのサービス対応を、まとめたものです。
  
   従って、一部ホテル旅館には、該当しない内容もあるかと存じますが、
  
   多くのホテル旅館では、充分に活用できるものと考えております。
  
   １発実践！サービス訓練シート４０の参考サービス対応は、
  
   旅館のサービスを参考としており、
  
   シティホテルなどの都市型ホテルでの対応には、
  
   利用できない部分もあるかと思われますが、
  
   サービスの原典としては、活用出来る内容としました。
  
   最近では、要約された、合理的なサービスマニュアルが第一義となり、
  
   本来のサービスの原典が見過ごされていると感じております。
  
   本書が、サービスの現場や、経営者、幹部の皆様のサービス基準見直しに
  
   使われる事を、強く希望しております。
  
   お客様対応に関して、とりわけ、お部屋での対応に関しては、
  
   様々なサービス方法があるとは存じますが、
  
   これからお部屋サービスを実施したい、旅館や、
  
   新しいサービス基準を考えているホテルなどには、
  
   現場基準作りに参考となると考えております。
  
   「お客様に喜び、楽しみを与えることがサービス」である以上、
  
   サービスとは、常に変化し、革新出来る「商品」です。
  
   この「商品」の付加価値が、向上することが、
  
   ホテル旅館の付加価値の向上に寄与します。
  
   最期に、本メルマガに関してのご質問、疑問点がありましたら
  
   下記までご連絡いただければ幸であります。
  
   有限会社ユニバーサルデザイン研究所
  
   udi@aqua.ocn.ne.jp
  
   代表担当　河守　康晴
  
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【編集後記】　まとめとして

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   最初は、40号までを目指して書き進んだメルマガ
  
   「１発実践！サービス訓練シート４０」でしたが、最終号107号。
  
   私の個人的な目線で書き進んだサービスメルマガでしたが、
  
   私のサービス基準ネタもここらでネタ切れです。
  
   あらたな内容を仕入れた時には、またまた再刊してみます。
  
   それまで暫くおやすみです。
  
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]]> サービス訓練 http://udi.blog.shinobi.jp/%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E8%A8%93%E7%B7%B4/%E4%B8%80%E6%99%82%E4%BC%91%E5%88%8A%E3%81%AE%E3%81%94%E6%A1%88%E5%86%85 Thu, 07 Apr 2011 07:34:26 GMT udi.blog.shinobi.jp://entry/106
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃106】　　　　2011_03_31

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   【訓練シート106】 非常時の処理
  
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   ■非常時に対する日常の心掛け■
  
   ・非常口及び非常はしご等の位置及び使用方法を
  
   しっかりと心得ておくこと。
  
   ・消化器の設置場所を必ず記憶すること。
  
   出火の際は、全館の消化器を出火場所に集合せせること。
  
   ・消化器の使用方法を熟知しておくこと。
  
   ・非常時の対処法を確認しておくこと。
  
   （防火シャッターの降ろし方、電気スイッチの切り方、お客様の誘導）
  
   ■非常発生の場合■
  
   ・すぐフロントへ急報すること
  
   ・地震時は、火の警戒が第一。ガス、ストーブの鎮火。
  
   ・お客様誘導が第一。
  
   ・防火シャッターを降ろす。電源を切る。
  
   ・勝手な行動は厳禁。責任者の指示により行動する。担当部署の防備。
  
   ■非常時の後始末■
  
   ・原因究明に協力する。
  
   ・現状復帰を第一とする。
  
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【編集後記】　サービスとは？

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   いまだにサービスとはと問いかけられて、正解が無い。
  
   それほど、現場毎にサービスの質は、違うものだと痛感します。
  
   現場に合わせたサービスの仕方に決まりはありません。
  
   有るとすれば、それは「お客様満足度」では、無いでしょうか。
  
   お客様に対して正面からサービスに望む姿勢が重要だと思います。
  
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]]> サービス訓練 http://udi.blog.shinobi.jp/%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E8%A8%93%E7%B7%B4/%E9%9D%9E%E5%B8%B8%E6%99%82%E3%81%AE%E5%87%A6%E7%90%86 Thu, 31 Mar 2011 09:20:09 GMT udi.blog.shinobi.jp://entry/105    毎回、ご購読いただきありがとうございます。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃105】　　　　2011_03_24

   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   【訓練シート105】 お客様側のトラブル
  
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   ■お客様側のトラブルに対する心構え■
  
   お客様のトラブルは、盗難、病気、火災、器物破損、その他、料金、
  
   料理、サービス等です。
  
   このような、お客様のトラブルは、直ぐに、担当者、支配人、
  
   経営者に、報告し、指示を仰ぐことです。
  
   勝手な1人判断は、事態を大きくし、解決を遅らせることになります。
  
   トラブル内容は、お客様の言い分を正確に報告する事が重要であり、
  
   自分の意見と事実を混同させないことです。
  
   たちの悪いお客様には、毅然たる態度を示し、上司に報告し、
  
   ウヤムヤにしないことです。
  
   ■お客様の病気■
  
   お客様のご気分が、悪いように見受けられた場合は、
  
   まずは、お客様にお伺いしましょう。
  
   火傷、胃けいれんなどの時は、直ちに、フロントへ連絡し、
  
   用意の薬で手当をしてください。
  
   トイレやお風呂場で脳溢血などで倒れているお客様を発見した時は、
  
   直ちにフロントを通じて、お医者様を呼んでください。
  
   このとき、無理にお部屋へ運ぶことはしないで、そっとしておきます。
  
   その後医者の指示を仰ぐことが肝要です。
  
   ■お客様のけんか■
  
   お客様同士のけんかを発見した場合は、お連れの客様にお知らせし、
  
   静めてもらうことです。
  
   もしも、お連れのお客様に連絡出来ない場合は、
  
   速やかにフロントに報告し、処理をしてもらう事です。
  
   ■お客様の盗難■
  
   お客様が盗難に遭った場合は、直ぐフロントに報告し、
  
   お客様との交渉は、フロントの担当に任せましょう。
  
   お客様係が、お客様に、くどくど弁解したり、騒ぎ立てたりすると
  
   かえって事が、大騒ぎになります。事務的な対応が肝要です。
  
   担当者は、けんかや盗難に、深入りしないのが原則です。
  
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【編集後記】　トラブルは付き物です。

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   お客様のトラブルには、盗難、病気、喧嘩など様々です。
  
   日頃から、事が起った時の事を想定して心構えをしておきましょう。
  
   トラブル処理には、順序が有りますから、その順序をマニュアル化して
  
   対応して行きましょう。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃103】　　　2011_03_10

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   【訓練シート103】 苦情処理の極意
  
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   ■苦情処理の極意（三変主義）■
  
   1、人を変える（責任者を変えて苦情を聞く）
  
   2、場所を変える（人のいない静かな場所に移動する）
  
   3、時を変える（時間を置いて改めて苦情の話を聞く）
  
   ■苦情処理の手順■
  
   1、苦情への心構え
  
   ・謙虚な気持ちで接する。
   ・積極的に取り組む
   ・相手の立場で考える。
   ・双方とも納得の行くまで話し合う。
   ・絶対に卑屈にならない。
  
   2、苦情を聞く
  
   ・苦情内容と、苦情に対する要望は、区別する事。
   ・苦情の真の意味を理解する事。
   ・相手の言い分を最期まで良く聞くこと。
   ・早呑み込みせずに要点をつかむ事。
   ・相手の緊張感をほぐす事。
   ・不明な点は、必ず質問する事。
   ・相手の目の前でメモを取る事。
   ・内容を復唱する事。
  
   3、説明をする。
  
   ・必要な事は、必ず申し上げる。
   ・弁解にならないように気をつける。
   ・理論的な説明は避ける事。
   ・相手の感情に配慮して話し合う事。
   ・事前調査報告書などがある場合には、それに基づいて話す事。
  
   4、調査
  
   ・苦情クレームの原因と、その経過状況を調査する。
   ・調査時は、必ず記録をとり、報告書にまとめる。
  
   5、連絡
  
   ・苦情クレームを1人で抱え込まない事。
   ・報告をして、指示協力を得る事。
   ・連絡は必ず書面で行う事。
   ・事実と意見は、区別する事。
  
   6、苦情処理
  
   苦情処理は、迅速に、処理方針に基づいて行う。
  
   苦情相手の言い分を検討して処理すること。
  
   そして将来的な事を考える。
  
   7、苦情報告処理
  
   苦情には、内容、経過、結果の記録を取ること。
  
   再発防止のために検討会を開く。報告書には、具体的な改善策を書き、
  
   関係部署に回覧する事。
  
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【編集後記】　何ごとにも苦情処理はつきもの。

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   苦情処理の三原則として良く言われる事。
  
   「人」「場所」「時」を変えること。
  
   しかし、この三変主義がうまく回らない原因に、幹部の対応が有る。
  
   人を変える際に、責任逃れも有り幹部が逃げる組織が有る事も事実。
  
   苦情処理は、組織で対応が原則です。
  
   担当者が、１人きりで孤独で処理する環境を放置するのは、
  
   その組織の責任者。そうですね。社長さんの責任です。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃102】　　　　2011_03_03

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   【訓練シート102】 打合せと休憩と苦情処理
  
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   ■打ち合わせと休憩■
  
   部屋の片付け、冷蔵庫補給、パントリー整備などが終了したら、
  
   各班毎に簡単な打ち合わせをし、昨日のお客様への対応の反省を
  
   実施すると、サービスの向上に直接繋がります。
  
   （打ち合わせ時間は、10分〜15分が最適）
  
   10時以降は、休憩に入ることになるが、日直、フロントへ
  
   伝言指示があれば、必ず、メモで伝えることです。
  
   ■苦情の予防■
  
   ホテル旅館では、お客様から文句を言われたり、
  
   苦情を聞き事は日常に多くあります。
  
   苦情の多くは、お客様の側にあります。受けるホテル旅館側からすると、
  
   不当な物もあるｋとから、感情的になりがちです。
  
   しかし、お客様は、日常生活から違った物や、気分転換を目的に、
  
   ホテル旅館に来ます。
  
   しかも過大な期待感を抱いて、ホテル旅館に来られるのです。
  
   お客様は、消費する時、自分の求めているものと違った場合、
  
   クレームを言います。
  
   ホテル旅館への文句や、苦情は、これと全く同じなのです。
  
   時として、ホテル旅館側の何気ない言動が、
  
   お客様の寛恕を傷つけて苦情となる場合もあります。
  
   お客様が、交通事情で不快な思いをした場合には、
  
   到着後、ホテル旅館側に当たり散らす事も有ります。
  
   このように、お客様の心理状態、生活態度、その場の状況などによって、
  
   さまざまに違ってきます。
  
   ホテル旅館の場合は、苦情の内容も感情的になりがちです。
  
   理性的な苦情は、処理しやすい物ですが、
  
   感情的な物は、処理が難しい物です。
  
   ■苦情を発生させないための予防法■
  
   苦情予防法の第一は、お客様の求めているもの、事を充分に把握すること。
  
   第二に、お客様の心理をよく分析すること。
  
   第三に、お客様の聞くべき事は良く聞き、当方としても、言うべき事は、
  
   しっかりと言う。
  
   そして、第四に、積極的に苦情を聞く事です。
  
   積極的に苦情を聞く方法としては、館内アンケートなども利用できます。
  
   ■苦情処理のルール■
  
   1、お客様の言い分を聞くこと。　
  
   2、原因を調査する。　3、苦情の対策を立てる。
  
   4、苦情は、早急に処理する事。
  
   5、苦情処理の結果を検討する。
  
   以上の五項目が苦情処理のルール原則です。
  
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【編集後記】　苦情に関して

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   サービス業に係わらず、仕事の苦情クレームは必ず発生するもの。
  
   従って、苦情を発生させない予防と対策が肝要である。
  
   その予防法には、コツが有る。
  
   今週は、その方法論を記述してみました。
  
   参考になるかどうかは、解りませんが、１つの指標にはなるはずです。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃101】　　　　2011_02_24

   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   【訓練シート101】 出勤から食事の用意まで
  
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   ■スタッフの出勤から食事の用意まで■
  
   l 7時30分出勤（お客様の出発時間により7時出勤有り）。
  
   タイムカードを押して、フロントで館内携帯を受け取る。
  
   l お茶を入れて、お部屋にお伺いする。（朝のご挨拶、朝食のご案内）
  
   l 冷蔵庫の点検。お部屋の整理。（シーツ、枕カバーの片付け）
  
   l 合間をみて、パントリーの清掃。
  
   l お客様を食堂へ案内する。（注文があれば飲み物を用意）
  
   l 満館の場合は、団体客、小間客の自分の担当客の席を、
  
   事前に場所確認しておく。
  
   ■お会計とお見送り■
  
   会計は、短時間で処理しなければならないので、ルーム係は、
  
   伝票の転記漏れを注意しなければなりません。
  
   料理伝票→ルーム係り→会計、調理
  
   飲み物→ルーム係り→会計、購買
  
   立替→ルーム係り→会計
  
   持込料→ルーム係り→会計
  
   冷蔵庫→ルーム係り→会計、購買
  
   お会計が出来る状態になったら、今一度客室へ伺い、
  
   お帰りの手伝いをする。
  
   忘れ物が無いように、洗面所、洋服ダンス、ベッドの下、
  
   ナイトテーブルなどは良く点検する。
  
   後で、忘れ物を発見した場合は、必ず、フロントに届ける。
  
   お見送りは、ホテル旅館の最期の仕事であり、総仕上げです。
  
   そのためには、お客様の出発の、5〜10分前にはお見送りの体勢に
  
   入っている事です。
  
   お見送りに間に合わない場合には、
  
   フロント、他のスタッフにバックアップをお願いすることです。
  
   お見送りの最大ポイントは、バス、車が、見えなくなるまで、
  
   または、お客様の姿が見えなくなるまで、玄関でお見送りする事です。
  
   お見送りの間も、後片付け、冷蔵庫補給、など仕事が山積していて、
  
   気分的には、一刻も早く現場に戻り、
  
   仕事を済ませたいと、思いがちですが、
  
   1〜2分早く現場に戻っても、仕事に大差はないことを考え、
  
   お見送りという仕事の重要性を、再度確認しましょう。
  
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【編集後記】　有終の美

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   お客様が見えなくなるまでが、ホテル旅館のお仕事。
  
   お客様にとっては、いささか照れるお見送りですが、
  
   やられている方は、結構気持ちの良いものなのです。
  
   いじわるなお客様などは、わざと最後まで、見えなくなるまで
  
   手を振っていたりします。
  
   最後の最後で、ババを踏まない様に心掛けましょう。
  
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    【１発実践！サービス訓練シート４０　＃100】　　　　2011_02_17

   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   【訓練シート100】 後片付けと明日の確認
  
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   ■宴会場、各お部屋の後片付け■
  
   宴会場の後片付けは、担当責任者の指示で、手分けをして行う事。
  
   後片付けの順序は、器を下げる担当、残り物を処理する担当、飲み物瓶、
  
   徳利片付け担当など、担当割りをした方が効率よく処理が出来ます。
  
   また、お夜食、二次会担当は、後片付けから離れて、その準備をする事。
  
   しかし、作業が早く終了した場合は、直ぐに宴会場に戻り、
  
   後片付けの手伝いをする。
  
   なるべくスタッフ全員が、同時に作業を終わるようにする事が、
  
   チームワークを良くする方法です。
  
   小間の場合の後片付けは、手が空いているスタッフが、
  
   他の部屋担当の作業状況を把握して、手伝うように心がける。
  
   但し、他チームの手伝いをするときには、
  
   自チームの責任者にその旨を連絡してから手伝う事です。
  
   ■当日の作業終了■
  
   担当者は、飲み物伝票の整理、お部屋への注文品のお届けなどが、
  
   終了したら、責任者に終了報告をして、退社までの指示を受けること。
  
   総ての作業が終了したら、お客様にご挨拶する。
  
   この時に、明朝の朝食時間と場所を説明して退席する。
  
   明朝お帰りの際にお渡しする物
  
   （切符、土産、タクシー手配）を確認しておく。
  
   スタッフの退社時間は、
  
   9：30から10：30頃になります。
  
   退社に際しては、館内用携帯電話を、フロントへ返却する。
  
   この時に、フロントへの言付けを忘れずに伝える事です。
  
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